为进一步推进金融消费权益保护工作开展，建行黑龙江省分行成立了由分管行长牵头、各业务部门负责人组成的联合推进小组，指定专人负责各项宣传活动的落实推进工作。秉承“以客户为中心”的经营理念，以为客户提供优质的金融服务为宗旨，采取多种形式提高金融消费权益保护意识，营造良好的金融消费权益保护氛围，大力开展金融消费权益保护工作宣传教育活动。

该行以网点为主阵地，积极开展宣传教育周活动。充分利用网点宣传资源，通过网点LED电子屏、液晶电视循环播放宣传信息。同时，设计并印制了《金融消费权益保护手册》及宣传海报，在网点宣传栏显著位置张贴宣传海报，并摆放分发给客户宣传手册。利用所有可能利用的资源，积极向客户宣传金融消费权益相关知识，提升客户维权意识。将金融消费权益保护工作纳入日常服务工作中。在网点设立了金融消费权益保护咨询台、意见簿、95533投诉电话。宣传金融消费权益保护的相关知识，及时为消费者答疑解惑，做好客户投诉处理工作，有效维护消费者合法权益。以促销活动、客户座谈、调查问卷等多种方式，开展“客户接待日”活动。为不断提升客户金融服务质量，有效征求客户对金融服务的意见、建议及服务需求，提升服务效率、服务质量，分行开展了“客户接待日活动”，建立直接了解和有效积累客户需求信息的重要渠道，达到了“了解客户、倾听声音、提升服务、树立形象”的目的，为维护消费者权益起到了积极的促进作用，得到客户的一致好评。

建行黑龙江省分行规范产品销售流程，避免销售误导行为的发生。为不断提高分行各项产品销售服务水平，有效避免销售误导行为的发生，最大限度的保护消费者合法权益不受侵犯。分行制定了《关于进一步规范基金、银行理财产品、保险等理财类产品销售行为的通知》，规范了标准化的销售服务流程，在全行范围内组织开展销售行为误导专项检查工作。要求全行依据各项内控制度，严格按照产品销售流程开展销售工作，有效提升了全行销售服务水平，对于维护消费者权益工作起到了重要作用。他们还建立应急快速反应机制，妥善处理客户纠纷和投诉。针对金融消费者权益方面的重要纠纷和投诉，分行制定了快速的客户纠纷、投诉应急处理机制，明确各部门、各环节责任，规范和完善投诉处理流程，建立自下而上的多层次快速反应渠道。要求各级分支行指定专人负责，一旦出现客户纠纷和投诉事件，务必将问题在第一时间有效妥善解决，从而保证全行问题处理机制的有效运转，从发现问题到解决问题的工作效率大幅提高，提升了客户对分行金融服务的满意度，最大限度的保护了客户的金融消费权益。

http://www.hljjjb.com/File/hljjjb/2012-12-5/20121205071553.htm?id=20767