青海新闻网:建行青海省分行多举措提升信用卡客户服务质量
高质量的客户服务是信用卡价值创造的过程，也是带动业务发展、提高竞争力的引擎。建行青海省分行秉承“以客户为中心”的经营理念，始终将提升客户服务作为信用卡业务发展的基础，近日，该行制定多项措施进一步提升对信用卡客户的服务质量。
该行为进一步提高信用卡客户服务的规范性，建行制定了《信用卡服务指导手册》，认真组织全辖员工学习，并采取书面考试、业务竞赛等方式不断巩固学习内容，保证员工熟练掌握信用卡业务相关规定和操作要求，准确解答客户咨询的问题。组织员工亲身体验信用卡产品及服务，做到“五个一”，即：使用一次短信所有的查询功能，做一次网上银行的查询和还款业务，用手机银行申办一张信用卡，使用自助设备做一次信用卡的查询，办理一笔信用卡分期业务，从各级管理人员到一线营销服务人员，每个员工都做到“我学、我用、我营销、我服务”。
省分行高度重视，妥善处理客户投诉，今年9月，中国银联授予中国建设银行信用卡业务“投诉处理突出奖”，充分肯定了建行在投诉处理方面所做的工作。长期以来，建行青海省分行根据建总行要求，对客户投诉保持高度的敏感性，特别是对服务、收费类投诉，力争高效快速解决客户问题，保证客户问题“事事有回应、件件有落实”。同时，提高人员责任意识，完善投诉处理机制，健全相关制度，为妥善处理客户问题提供制度保障。建立了首次接触负责制，凡首次接触客户问题的机构和人员，要求在权限范围内妥善处理，不得推诿。严格规定客户投诉处理时限，及时对客户投诉做出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并给予客户最终答复，如不能按预定时间处理完结的案件，需及时告知客户处理进度并说明原因。建立了投诉问责机制，对未能妥善处理客户投诉而造成投诉升级的机构和个人，严格问责。
建行青海省分行分别从受理进件、进件传递、预检、登记、邮寄等环节入手，尽可能缩短每个环节的工作时间，大幅提升办卡效率。营销受理环节：网点工作人员需引导客户完整、准确填写信息，并详细讲解信用卡相关信息及权益，减少退、补件。进件传递环节：已受理的申请资料按照时限要求及时上报；退、补件客户申请资料及时与客户联系，严禁营销人员擅自销毁或长时间保管。加强网点人员轮换及休假期间信用卡申请资料的交接管理，避免客户申请资料传递不及时等问题。从预检到邮寄等环节要求在一个工作日内完成，有效缩短了客户办卡周期。
