中国建设银行信用卡服务升级今年前三季度，中国建设银行信用卡发卡量达到5016万张，客户数达到4291万户，贷款余额2453亿元，前九个月消费交易额8977亿元。实现当年新增发卡、新增客户、新增贷款、资产质量四个增长；交易增速、收入增速在四大行排名首位。

加快产品创新 满足客户需求

随着移动支付市场的日渐成熟和商业模式的逐步清晰，各家商业银行纷纷发力展开争夺。建设银行联合中国银联、中国移动共同发行龙卡NFC-SIM手机信用卡，将IC信用卡与智能手机完美融合，进一步引领市场发展，开创信用卡移动支付的全新时代。

龙卡手机信用卡创新实现“空中发卡”，客户办理中国移动NFC-SIM卡，无需更换手机号码，申请龙卡手机信用卡并审批通过后，即可在指定型号的NFC手机上通过手机钱包客户端下载信用卡，真正实现手机和信用卡的合二为一。

今年以来，建设银行将信用卡产品创新融入全行战略与创新规划，加快实施“人无我有、人有我优”的产品创新策略。通过细分客户，充分挖掘客户需求，从全局和长远的战略高度加快信用卡创新，在重点项目上大胆突破。9月1日，建设银行推出龙卡全球支付信用卡，该卡全币种、人民币入账，免外汇兑换手续费，上市一个月发卡27.5万张。9月16日，建设银行又推出国内首张具有显示功能的信用卡——龙卡数字显示信用卡，这是国内信用卡在数字显示技术和制卡工艺方面的一次突破。

近年来，建设银行以龙卡IC信用卡在重点领域行业应用的研发和推广为策略，实现了在机动车电子行驶证管理、高速公路不停车收费、城市公交、市民卡、会员信息管理等多个领域的应用，成效显著。截至9月末，全行IC信用卡累计发卡达到852万张，当年净增701万张。

提高服务质量 改善客户体验

“您好，我是小李，很高兴为您服务！”“陈小姐，请问还有什么可以帮您的？”“感谢您的来电，祝您用卡愉快！”走进建设银行信用卡中心南宁运行中心座席区，繁忙的电话铃声、键盘声和接听声此起彼伏，客户的电话一通通不断地接进来。1600多人的客服团队，平均每人每天接起150多通电话，接起了全行53%的信用卡人工呼入电话。

信用卡运行中心的工作内容覆盖了现金业务外的建设银行信用卡所有售后服务种类。建设银行信用卡客服热线人员365天24小时时刻待命，随时准备解答持卡人的各种用卡问题。一天凌晨2点多，身在印度机场的龙卡客户杜先生打来电话，他购票刷卡发现卡里的额度已经不够！杜先生试着拨通了建设银行400客服热线。正在上通宵班的客服专员小李迅速帮杜先生办理了额度调整申请。2点40分，系统显示杜先生交易成功，归心似箭的杜先生如愿登上了航班。

今年以来，建设银行信用卡中心以“提升服务、提升效率、提升客户体验”为目标，开展了客户服务专项改进活动，活动以人为本、注重细节，在提升服务水平、提高客户体验等方面取得了良好的成效。在完善管理方面，信用卡中心推出了一系列举措，持续完善总分行客户问题处理联动机制，如对于电话沟通不便的客户，依托分行业务人员，上门与客户进行面对面的沟通。通过总分行的紧密配合，建设银行在信用卡业务受理规模与数量齐增的背景下，客户投诉反而有所下降。根据监管机构的数据反馈，今年1到7月，建设银行信用卡每百万张卡的投诉量实现同业最低，投诉首次回访的满意度超过99%。

今年8月，益普索公司发布的《2013上半年个人客户满意度研究报告》中显示，建设银行信用卡800客服热线满意度得分首次跃居首位。

坚持审慎策略 确保健康发展

建设银行始终坚持长远审慎的信用卡风险管理策略，以“管理规范、风险可控”为目标，遵循业务发展与风险管理并重的原则，制定合理的业务发展规划，建立平衡风险与收益的政策框架和“三道防线”风险管理体系，风险管理水平不断得到提升。建设银行信用卡贷款不良率始终较低。

建设银行在信用卡风险管理中，不断提升精细化管理水平，加强客户经营。针对不同的客户群体，应用风险计量工具进行客户细分，通过采取主动关怀调额等措施，满足客户假日消费、境外交易、网络购物等不同用卡需求，提高客户满意度。当客户用卡行为发生异常情况，通过风险早期预警和风险排查，及时发现风险隐患，采取降额、停卡等管控措施，提前防范风险，将客户的损失降到最低。

优化创新支付环境，保障用卡安全。近年来，以第三方支付为主导的创新支付业务蓬勃发展，但也为客户用卡安全带来一定的风险隐患。

为保障客户在创新支付渠道用卡的便捷性与安全性，建设银行通过建立反欺诈侦测系统，及时侦测和堵截欺诈交易，并通过不断优化防范机制，提高欺诈技防能力。在发生欺诈情况时换位思考，急客户之所急，让客户充分了解风险缓释和保障服务，缓解客户忧虑。