银行业历来备受消费者关注。在我们去银行办理业务的过程中，不时被各种情况所困扰。服务态度不好、排队过长、收费项目不明、单据项目繁多一直以来是银行投诉的高点，作为老百姓，银行盈利能力增加，自身竞争力提升是件好事，但老百姓关心的还是银行提供了什么样的服务。2013年，为持续提升全行个人客户服务渠道的整体水平，及时发现和解决影响客户体验的问题，中国建设银行在全行范围开展了为期一年的“个人客户服务年”活动，树立“客户至上注重细节”的服务理念，作出的努力与经验，赢得了广大消费者的好评，值得银行同业借鉴。

以人为本 解百姓燃眉之急

2014年的大年初七，大家都还沉静在合家团圆的节日氛围当中，建设银行浙江省分行营业部营业大厅已见不到节前的忙碌场面。突然，大堂经理的电话响起，“我在妇保被吞卡，这是救命钱……”事发突然，情况紧急，经过仔细询问后，得知是一位客户在妇幼保健院取款时被ATM机吞卡，这笔钱正急需支付住院化疗费用。电话里，客户非常着急。见此情形，大堂经理在安抚了客户情绪后，便马上与省行营运管理部门取得联系，协调安排工作人员立即前去清机取卡。

但新的意外又发生了，持卡人本人单女士正在妇保做化疗，身体非常虚弱，不可能前来。按照银行规定，为保证持卡人的资金安全，吞卡必须本人到网点领取。“一切从实际出发，客户满意就是对我们最大的认可。”考虑到单女士的实际情况，营业部负责人在协调有关部门后，经请示上级，决定特事特办，安排专人上门为客户送卡。

次日一早，建行工作人员陈彦羲、章韵双人上门，为在妇保住院的单女士送吞卡。刚做完化疗的单女士躺在床上，十分虚弱，在得知是建行工作人员亲自上门服务后，感动得热泪盈眶。在认真核对相关信息后，银行卡又重新回到了单女士的手中。“这是救命钱啊，谢谢你们二位。”尽管单女士非常虚弱，仍不停地表达着对自己女儿操作失误给银行工作人员带来工作不便的歉意和对上门送卡的感激之情。一句一句重复着的“谢谢你们”，让陈彦羲和章韵心里倍感温暖。此时，妇保2号楼1513病房里充满了感激和满足，虽然天空下着雨，医院的墙壁冰冷，但整个病房暖融融的一片。     这是发生在建设银行网点普通而真实的一幕。据建设银行总行有关负责人介绍，自2013年5月启动“个人客户服务年”活动以来，这样的事例在建设银行1万4千多个网点中每天都在发生。

还是在湖北，2013年9月7日，建设银行湖北省分行客户问题处理团队工作人员接到了95533武汉中心转来的紧急问题：客户郑先生持建设银行储蓄卡在其他银行的自助设备取款2000元，交易未成功，但资金已扣除，客户表示这笔钱是给家人交医药费的，再三要求银行在当天中午12点前将资金返还到账户中，否则医院将停止对其家人的治疗。

随后，湖北省分行客户处理团队工作人员核实客户情况，积极寻求如何做到既遵循规章制度，又能快速解决问题的办法。记者了解到，通常情况下，跨行自助设备错账需要5个工作日才能处理完毕，为此，建设银行“特事特办”，建设银行当地支行网点负责人主动提出由其私人垫款2000元给客户应急，待客户资金到账后再归还，以解决客户燃眉之急。客户郑先生非常感动，表示建设银行的帮助犹如雪中送炭！

把投诉看作礼物  认真听取意见

    “投诉是客户送来的礼物”，这句话说起来简单，做起来就难了。银行工作态度的改善，必然牵动着每一个消费者的心。如果能及时处理投诉，及时消除消费者的不满，消费者也乐意成为银行的忠实客户。

在建设银行推行的“个人客户服务年”活动中，一起起投诉案例的圆满处理深刻诠释了“以客户为中心”的经营理念，也充分体现了建设银行服务质量和水平的提升。

记者了解到，2013年7月26日，建设银行上海市分行个人金融部接到投诉，一位消费者原先使用15位身份证号码时姓名中的“敔”由于是古体字属生僻字，所以最初开户时用“YU”代替。后来网点按照系统提示及时为客户进行了身份证号码位数升级，此后PBCS理财系统显示无法获取客户信息资料，导致客户无法购买理财产品。客户通过95533投诉表示十分不满，认为是建设银行系统问题所致，要求彻查原因并限期整改和反馈。

接到投诉工单后，个人金融部及时向相关部门发送了业务提示，并会同相关部门召开专题会议，研究制定了全面、妥善的解决方案，问题得到了圆满处理。客户对建设银行投诉处理的诚意、质量和效率给予了高度评价。据悉，7月30日下午，该客户已成功申购了建设银行的理财产品。

“一位不满意的客户对银行来说并不仅仅意味着丧失一次营销机会，对银行声誉更是一种潜在的伤害。每一起投诉的妥善处理，不但能完善服务机制、提升服务水平，还能促进客户满意度和品牌美誉度的持续提升，更能赢得客户的真心理解和业务的长远发展。”建设银行上海市分行一位负责人如是说，“加强个人客户服务的目的不是为了消灭投诉，而是要让员工和客户都明白，我们所有业务的基础是客户，我们必须使服务回归本质，提升服务能力，实现服务升级”。

在北京，这样的故事也时有发生。2013年8月19日，建设银行北京市分行怀柔支行个人银行业务中心收到一封投诉邮件，内容是一位客户对该行营业网点周六日的营业时间截止到四点半不满意，建议调整营业时间。调整营业时间是件大事，涉及员工签到、款车送款等10余个相关问题，但在“以客户为中心”的理念下，为了能满足客户的诉求，提供更优质、更贴心的服务，该行研究决定立即请示主管部门，积极协调相关准备事项，最终该营业网点周六日的营业时间调整为了9：00至17：00。

服务大众 转变服务方式

据介绍，从2006年至今，建设银行通过在同业中率先实施网点转型、网点星级评定、个人客户服务评价体系建设、网点综合化建设等工作，应客户的需求积极革新，持续优化客户服务和业务办理流程，改善网点环境，加强服务管理创新，丰富自助银行、电话银行和网上银行等服务渠道的功能，转变基层员工的服务观念，提升了营业网点的标准化、精细化和人性化服务水平。据外部专业机构调查，2013年，全行个人客户满意度达到68.7%，较2012年提升4.2个百分点，服务水平进一步提升。

“您好，欢迎光临建设银行”、“请问您要办理什么业务？”网点十几名员工一起练习服务话术、一起鞠躬、一起举手、一起双手接递，网点经理给员工整理妆容，这是在建设银行的很多网点晨会中都能见到的一幕。

记者了解到，自2006年建设银行就在广泛开展客户之声调查的基础上进行深入研究、试点，启动并在全行推广网点转型，其中包括明确网点经理、柜员、客户经理、大堂经理等人员职责、服务规范和网点功能分区等内容。全行网点实施统一、规范的服务标准，让消费者感受到建设银行服务水平的飞速提升。

近年来，顺应客户需求的变化，建设银行在对全行网点服务现状梳理分析的基础上，结合网点综合化建设要求，按照“服务规范性与灵活性兼顾”的原则，制定了网点服务标准流程和标准用语，部分分行试点后在全行推广。在人性化服务方面，建设银行也确定了服务标准，例如在网点配置老花镜、计算器、防滑垫等物品；对于特殊客户提供上门延伸服务等。不断改进的服务也让老百姓赞不绝口。

坚决执行制度 做好服务工作

一项好的政策，要想延续下去取得实效，下一步的关键一环就是制度执行，如何让1万4千多个网点都“齐步走”，建设银行为此采取了多种措施。

据悉，建设银行的做法也有一套完成的流程。首先是对全行网点进行规范，用两年的时间，分三个阶段，从中心城市的重点网点开始推广网点转型，逐步辐射到所有网点，最后由总行检查组逐个现场验收转型措施落实情况来确定转型完成与否。转型后的网点在人员设置、职责定位、服务话术、服务流程等各方面都进行了统一和规范。

其次是开展全行网点经理轮训。网点转型后，网点经理成为建设银行最基层的指挥官，是一个网点市场拓展、内部管理、员工激励、风险控制的牵头执行者和首要责任人。建设银行于2012年启动了全行网点经理轮训，按照“总行统一开发课程，集中培训兼职师资，分行组织实施轮训，分阶段组织评估检查”的模式实施，通过轮训工作的开展，总行将服务规范和管理思路传导给网点经理，网点经理再在所辖网点具体实施。

最后，通过晨会等形式，将服务规范和要求传导给网点的每一位员工。为提升网点的服务水平，总、分行每年还会举办数期服务礼仪、服务技巧和服务管理等方面的培训班，传导服务管理的思路、措施和技能。

为及时发现问题、解决问题，确保网点对各项服务管理要求的落实，建设银行还采取多种方式对网点服务情况进行检查监督，检查方式包括总、分行组织检查组到网点的现场检查，总、分行聘请第三方机构开展神秘人检查，不定期调取网点营业录像进行抽查，通过远程监控系统实时查看网点服务情况等。例如河南省分行与山东省分行采取神秘人暗访的方式对营业网点进行了体验式互查，从客户角度通过办理、咨询与观察相结合的方式，体验建设银行的营业网点、理财中心和自助银行等渠道服务能力和水平，积极查找影响客户体验的因素。

“大树扎根于沃土，高楼立足于基石”。中国建设银行“个人客户服务年”活动的开展，以及倾听客户之声、解决客户之难的具体举措，解决了客户一个个难题，涌现出一个个感人的故事，以实际行动诠释了“客户至上注重细节”的服务理念，也必将赢得更多老百姓的支持。