在中国建设银行“个人客户服务年”活动中，全行上下齐心协力，基层工作人员的客户服务意识和处理复杂问题的能力得到极大提升。同时，他们勇于担当，制止了多起金融诈骗行为，有力地维护了老百姓的利益。

坚守资金进出关口

近日，建行上海分行收到客户潘某表扬虹口同心路支行大堂经理曹煜敏成功堵截电信诈骗的来信，分行吴益强副行长特别签发网点精神表扬卡，将该大堂经理一心为客户的服务理念和高度负责的工作态度在全行予以表彰。

记者了解到，2013年10月11日上午，虹口同心路支行大堂经理曹煜敏在巡视时发现一名中年女客户潘某神情紧张，该客户要求汇款至他人账户。曹煜敏通过“反诈骗四句话”耐心询问客户，确定这是一起电信诈骗，经过稳定情绪、及时报警等方法，成功堵截了一起电信诈骗，涉及金额一万元。事后客户专门致信感谢建设银行员工为她挽回了可能造成的损失，表扬大堂经理曹煜敏一心为客户的优秀事迹。

“银行是资金进出的最后一道关口，我们必须始终履行职责，对每一位办理汇款转账的客户做到‘四问四查’，及时有效制止各类电讯诈骗案件发生，让每个来建设银行的客户都能感受到我们的真诚服务。”曹煜敏这样评价她的工作。

记者了解到，像这样的案例在建设银行的各个地方支行屡见不鲜。2013年12月7日，吴先生一边拨打手机一边在建设银行自助柜员机上进行操作，他的行为引起了工作人员的注意。工作人员发现他神色紧张行为慌乱，便立刻通知大堂经理陈丹娜。陈丹娜来到客户身边询问，吴先生称手里的建设银行卡是他儿子的，要将定期转成活期。从始至终，吴先生都没有放下电话。随后陈丹娜几次询问吴先生是否认识对方?如果是自己认识的人，那转账过去有什么用途?并提示很多诈骗案都是骗子边打电话边教客户操作的，询问了几遍之后，吴先生才恍然大悟说自己上了当。原来，吴先生上午接到一个自称是公安局工作人员的电话，说吴先生的账户涉嫌贩卖毒品，现公安部门要冻结他的资金，让他先将钱转到一个安全的地方，等事情查清楚了就还给他。

“我没有想到自己的思维一直被对方牵着走，自己卡上的钱已经存给对方之后，骗子还进一步询问是否还有其他账号，要是这次没有听取建行的劝告，将儿子里面的定期存款19万元转出来再一并转走，将产生更大的损失。”吴先生说，是建行工作人员认真负责的服务态度让他保留住了儿子的血汗钱。

勇于制止不法行为

2013年11月1日，许多媒体纷纷刊载了建行陕西大庆路支行成功堵截一起大额电信诈骗，为客户挽回38万元资金，受到广大百姓交口称赞的故事。

事情的经过一波三折。2013年10月28日中午，在大庆路支行办理业务的客户中，有一位神色慌张的中年妇女急着要把未到期的38万元存单提前支取，并边打电话边回避着支行大堂经理，对于柜台工作人员的询问也欲言又止，其行为举止显得很反常。作为支行网点经理的张朝军，根据以往经历和经验判断，这极可能是客户受到外界控制的一次非正常取款。

“绝不能让电话诈骗这种事情在自己眼前发生，更不能让不法分子得手。”张朝军认为，这个时候，他有义务为客户伸以援手。他毅然走上前，不顾中年妇女的反对与不解，详细询问事情缘由。面对他的真诚，中年妇女吐露了事情原委，一起巨额资金电话诈骗案浮出水面。

中年妇女名叫王丽(化名)。10月27日中午1点多，她接到一个陌生电话，电话里对方声称是陕西省公安厅的，说王丽涉嫌“王艳洗钱案”，已被列为此案件重要嫌疑人，对方“义正辞严”地向王丽发出通知，说某洗钱案中涉及的一个银行账号，是用王丽的身份证开通的，要求王丽必须配合调查。王丽莫名其妙，自己只是一个普通国企工人，怎么会和洗钱案扯上关系?虽然将信将疑，她还是配合着电话那头的要求。期间，电话被转接了四次，不同部门的人都要问她一番问题，并恐吓她不准告诉任何人。

一次次的恐吓让王丽大脑一片空白，一番周旋后，骗子给了她一个账号和一个陌生名字，让她往账号里打款38.5万元。并告诉她将会对这笔款进行调查，查清楚后再将款返回。电话中对方还耐心教她如何汇款，并反复强调不能让任何人知道，包括银行工作人员，整个汇款过程中，电话要一直处于接听状态。

“这次多亏建行工作人员的及时帮助，制止了我的不明智行为，要不然损失可就大了。”王丽感激地说。

做好回访和投诉处理

服务好不好，当然是来银行的消费者最有发言权。据了解，建设银行服务管理闭环中的重要一环就是收集客户之声。建设银行总行有关负责人介绍，建行每年都会开展客户之声调查、客户满意度调查、客户接待日等工作，积极收集客户的意见和建议。

在“个人客户服务年活动”中，建设银行总行组织各分行建立客户服务回访机制，定期抽取客户投诉工单、产品销售记录等开展电话回访，了解客户对网点服务情况、投诉处理结果、产品适合度、客户经理专业能力和服务态度等方面的满意度。例如，建设银行于去年5月份随机抽取上半年在网点柜面办理手机银行签约的客户、通过95533等渠道进行投诉的客户以及客户经理维护的VIP客户，对共计6024个客户进行回访，收集他们对建设银行网点服务、手机银行服务、客户投诉受理、产品和客户经理服务情况等方面的评价和建议，对他们反映的问题及时通知分行加以改进。此外，2013年的“个人客户服务年活动”中对客户的反馈和投诉，也被纳入制度。

“客户投诉是建设银行改进服务的重要驱动力。建设银行高度重视客户问题处理工作，总、分行设立了与95533客户服务中心挂钩的问题解决中心，以实现对客户投诉的及时处理和分析，对于重大客户投诉，总行问题解决中心牵头各相关部门研究解决措施，对客户进行答复;总行还设立了投诉监督电话，如客户对投诉处理结果和过程不满，可通过总行设立的投诉监督电话进行再次投诉;为提升各级人员的客户投诉处理水平，总、分行不定期召开客户投诉处理培训班。”该负责人说。

据了解，在“个人客户服务年”活动中，建设银行组织全行开展客户问题解决能力专项提升活动，内容包括设立个人客户问题解决专家团队、设立投诉客户接待场所、设立客户投诉升级预警机制等，并组织全行建立客户投诉处理的监督和问责机制，将客户投诉情况纳入到对分支机构的考核指标中，将客户投诉量和投诉处理结果与绩效薪酬分配挂钩。例如深圳分行对2012年及2013年的客户投诉数据进行分类整理并进行了深入分析，查找出客户投诉的焦点及产生原因，制定了《客户投诉专项治理方案》，成立客户投诉专项治理小组，建立起五项制度(客户投诉处理责任人制度、“产品一诉一改进”制度、投诉周报制度、服务约谈制度以及网点“投诉每日必谈”制度)，开展客户投诉处理技巧培训，加大部门和支行网点客户投诉考核力度。开展专项治理以来，客户投诉量逐月下降。

真心诚意为大众客户服务

记者了解到，2013年8月，建设银行总行组织了覆盖38个分行215个城市的神秘人调查行动，调查对象包括网点大众客户服务区域、理财中心、自助渠道和五星级网点。全行网点大众服务区域评价得分90.50分，高于2012下半年2.04分、去年同期1.68分。在“个人客户服务年”活动中，建设银行总行组织各分行建立营业机构服务“回头看”自检机制，定期通过远程监控系统抽查营业机构员工日常服务录像，对不规范的服务行为下达整改通知书，及配套处罚措施，限期整改并持续关注。

“客户问题解决能力等四大提升服务水平的专项活动，建立了客户投诉处理的监督问责机制、客户服务回访机制等四大增强服务能力的长效机制。同时，为建立客户服务监管的长效机制，巩固网点转型成果，建设银行致力于从网点层面和管理层面两个维度搭建全行网点客户服务管理体系，形成含有标准建立、制度执行、检查监督、投诉管理、客户回访等一系列举措的服务管理闭环。”建设银行总行有关部门负责人表示，热忱为百姓服务已成为全行的工作共识。

该负责人介绍，随着建设银行服务管理闭环的日益巩固及“个人客户服务年”活动的深入开展，去年以来，个人客户投诉量、个人客户满意度等多项监测指标均表现良好。

2014年建行将进一步提升客户服务水平，持续贯彻“以客户为中心”的理念，用心服务、探索为消费者提供优质服务的举措，进一步提升满意度，在市场上为建设银行树立响当当的口碑，成为百姓理财的护航手。