自20世纪80年代开办居民储蓄的那一天开始，建行个人业务随着国民经济发展、全行战略演进不断发展壮大，拥有了庞大稳定的个人客户群体。如今，青岛建行个人存款突破457亿元，借记卡发卡量逾540万张，金融产品不断推陈出新，逐步建立了“以客户为中心”的综合金融服务体系，服务渠道全方位拓展，为岛城居民生活提供便捷、高效、优质的个人金融业务服务。

龙卡借记卡跨越式发展

银行借记卡是个人业务最基础、最重要的交易介质。建行把借记卡作为平台和工具，本着“一卡多能”的原则，最大限度整合金融服务功能，有力支持和带动了零售业务全面发展。

1994年建行以磁条卡为载体，发行了第一张龙卡借记卡；1998年实现龙卡借记卡的异地使用；2000年实现了龙卡在他行的跨行使用；2004年在四大行首家发行带有银联标识的银联标准龙卡借记卡，推出面向中高端客户的多币种综合金融产品“建行理财卡”，并与美国银行合作，率先在国内推出ATM跨境取现免手续费服务；2007年推出面向大众的“龙卡通”，将建行借记卡的综合服务功能普及到普通大众；2011年率先在全行范围内发行PBOC2.0标准金融IC卡，引领行业进入“芯”时代，目前青岛建行金融IC卡发卡量已超过百万张；同年在国内首次推出了移动支付产品，将基于PBOC标准的金融IC账户写入SD卡中，实现线上线下整合。

此外，支付宝龙卡、八一龙卡等十余款总行联名卡相继问世，青岛分行也根据市场需求发行了种类众多的“公积金龙卡”、“希望龙卡”、“黄海学院”等联名借记卡，为客户提供全方位用卡服务。

2013年底，青岛建行借记卡发卡量突破500万张，个人结算和借记卡收入过亿元，基础地位巩固；卡片功能得到全面完善，应用领域渗入到居民经济生活各个方面，“龙的传人用龙卡”的品牌形象深入人心。

个人金融产品异彩纷呈

20世纪80年代末期，为吸引储蓄存款，建行推出了代发工资、代发债券等业务，初具综合零售银行的雏形。90年代初期，建行陆续推动开办代收公共事业费、水电暖气费、有线电视、物业费等，成为目前代收费品种最为丰富的银行。同时，推动代办个人保险、个人外汇等业务陆续进入建行产品链，针对客户存取、结算、消费等储蓄周边需求，在代发工资、一本通、速汇通等基础上，相继推出了一户通、全国通存通兑、结算通、联名账户、大额存单等深受客户青睐的创新产品。

随着我国加入世贸，零售经验丰富的外资银行相继进入，面对国内外银行的严峻挑战，建行围绕客户金融需求和日常生活，以理财类业务为切入点，积极探索零售服务新领域。2005年推出第一只人民币理财产品“利得盈”，在四大行率先开办个人理财业务；证券代理业务由1994年的凭证式国债代理逐渐发展为集凭证式国债、电子国债、记账式国债、开放式基金、银证转账、客户证券保证金服务、基金定投等业务于一体的证券代理业务体系；2004年建行推出“汇得盈”外币理财产品，之后陆续开办了个人结售汇、个人国际速汇、外币通存通兑和网银结售汇等个人外汇业务；个人黄金业务在2005年实物黄金金条基础上，形成了“建行金”为品牌形象、涵盖实物和账户贵金属的多元化经营模式；代理人身保险业务积极推动客户、产品、销售转型，产品品种丰富，涵盖理财、养老、健康、意外等多种保障需求，业务规模和品质位居市场前列。

建行个人金融产品不断推陈出新，逐渐建立多层次、多维度的个人金融产品服务体系，以优势业务发展带动整体服务水平的提升。

“以客户为中心”理念深入人心

建行开办居民储蓄业务之初，尽管只有储蓄柜台这一种服务形式，但十分重视优质服务工作，奉行“服务第一、储户至上”的原则，建立“梯形服务”机制，服务质量和水平迅速提高。1994年，建行推出“储蓄柜员制”，对柜面服务形式变革产生深远影响；同期推出了《储蓄员工岗位守则》、“三项承诺”、“一米线服务”等措施，为储户提供了统一有序的服务氛围。

进入21世纪，建行逐渐确立“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，网点服务形式不断革新。2006年，建行在同业率先启动零售网点转型工作，参照国际先进零售银行运作模式，推进网点功能由核算交易型向营销服务型转变。

网点转型采取优化流程、角色清分、大堂制胜、网点精神、环境改造等措施，重新设置网点空间布局和功能分区，统一网点视觉形象，实现了网点服务流程的标准化和规范化，被公认为是中国银行业改革中最广泛、最深刻、最成功的变革。

2009年开始推广针对富裕客户服务提升的二代转型，推动VIP客户服务模式向“客户需求驱动型”转变。2013年开始实施网点“三综合”，重新优化网点岗位，有效缓解了网点交易结算和客户服务压力，明显提升了运营效率与服务水平。现在网点办理业务时间业务由以前的7分钟缩短到5分钟。

目前，青岛建行全行个人有资产客户已超过200万人，客户规模持续扩大，质量结构不断优化；建立了过百人的专职客户经理队伍，建成了较完善的理财从业人员培养评价体系，专职理财顾问突破150人，“以客户为中心”的服务理念践行到广大员工的思想和行动中。

客户接触渠道全面拓展

人工物理网点是银行服务的基础渠道，是建行开办储蓄业务的渠道之一。1993年底，建行基本完成了储蓄网点的布局；此后，随着全行战略演进，零售网点数量不断调整，经历了由下降到上升的过程，网点建设和改造以集约化经营、提高网点单产作为重点，选址布局逐步优化，内部功能分区更加合理，有力支持了网点转型，在构建温馨环境、改善客户体验上获得一致好评。2013年末，青岛建行零售网点120个，网点增速达12.14%，网点升格率达51.28%，为提升网点整体竞争力、打造全新客户体验奠定坚实基础，“蓝色银行”的品牌价值不断巩固。

随着信息技术不断发展，建行也在自助渠道、电话银行方面加快建设步伐，提供更便捷、更人性化的客户接触渠道。20世纪90年代初期，在青岛建行分行营业部布放了第一台取款机，2002年在同业中率先建立了自助银行，如今，现金类自助设备规模达到538台，投入运营自助银行111家，交易量为柜面的2倍。自助渠道从最初“缓解网点排队压力”成长为重要的零售分销渠道。

回首过去，建设银行个人业务的发展历程，是一个紧跟时代、锐意进取、创新变革的前进史。面对复杂困难的市场环境和日趋激烈的同业竞争，建行个人业务坚持稳中求进，经营管理不断强化，发展能力不断提升。建行将继续秉承“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，紧跟市场，加快转型，提升能力，为广大客户提供更优质的产品和服务！