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中国经济网:建设银行创新综合服务模式 营业网点服务全面升级

发布时间:2014-11-05

秉承“以客户为中心”的经营理念,近三年来,面对国内外复杂多变的经济金融形势,客户需求多元化发展,信息技术突飞猛进,中国建设银行按照“综合性、多功能、集约化”新的战略定位,打开思路,大胆尝试,打破“部门银行”格局,在国内银行同业之中率先实现网点综合服务新模式,推行营业网点综合化战略转型,全行上下共同努力完成了零售网点转型后的一次重大飞跃,培育了新的竞争优势,开启了建设银行事业发展的新篇章。

创新网点管理思路,全面推进“三综合”建设

推进综合性网点建设,便捷对公客户业务就近办理。转型前建设银行只能办理个人业务的网点很多,为方便对公客户就近办理业务,建行从2012年开始在全国推进综合性网点建设,将原来只能办理个人业务的网点增加开办对公业务。目前,建行综合服务对公、对私客户的网点比例已由72%提升到90%以上,对公客户业务办理更加方便、快捷。

推行综合柜员制,提升柜面服务能力。为进一步改善客户体验,减少客户排队等候时间,同时避免同时办理对公、对私业务的客户在不同柜台间奔波,建行经过深入研究,全面推行综合柜员制,新增14000多个对外服务综合窗口,实现客户对公、对私支付结算业务的"一站式"综合办理。目前,建行综合柜员比例已从27%提高到75%,营业网点对外综合服务能力大幅提高,日均服务客户数量较推行综合柜员制前增加15%,客户排队等待时间网均减少5分钟以上,客户满意度大幅提升。

建设综合金融服务团队,让普通客户也可享受高品质银行服务。“专业专注将业务做精,综合集成为客户服务”是建行网点本次战略转型的一大亮点,通过组建综合金融服务团队,为客户提供全方位、“一揽子”金融服务方案,实现“一点接入、联动营销、综合解决”。金融服务看似“一口入,一口出”,背后却有着团结合作的“同一团队”在支持,团队成员各有专长,能够根据客户多元化、多样化金融服务需求制定最适合客户的产品套餐,为客户提供无缝的顾问式服务体验。目前,建行已打造14540个“综合金融服务团队”,覆盖了80%的综合性网点,今后无论是普通客户还是贵宾客户到银行办理业务,均可享受到不同内容的高品质银行服务。