对内需要防控内部风险，提高柜员业务和营销技能；对外需要处处为客户着想，提高客户的满意度……对于一位银行网点的柜员主管来说，每天面对的都是各种琐碎又具体的事。然而这样日复一日的工作却在建行北京路支行柜员主管李娟的经营下变得有声有色，按她的理解，柜员主管就像是一场“攻坚战”中的指挥者、执行者、战斗者，而带领团队创佳绩、获得客户认可就是最好的“战绩”。

梳理业务流程践行“大堂制胜”

每天第一个到网点，每天最后一个离开，在担任柜员主管的两年间，李娟把自己和建行北京路支行的发展紧紧联系在了一起。作为一个处在繁华商业地段的五星网点，北京路支行网点内每天客流不断，所承担的服务压力巨大。然而面对压力，李娟从不逃避，而是凭着冲劲和闯劲迎刃而上，不但大胆梳理业务流程，落实岗位责任制、首问负责制，还将客户有效分流，真正实现了大堂制胜的经营理念。

每个月17日左右，是盘龙区社保工资发放的日子，作为该项工作的承接网点，每到这天都面临着业务量剧增的挑战。一方面是来取款的多是不太熟悉银行设备操作的老年人，而另一方面老人们取款数额通常较小且有零有整要求更精细。因此如何让客户避免长时间等待成了最首要的问题。而每到这个时候，李娟总是晨会时就给柜员们加油打气，同时增开绿色通道实现社保工资相关业务快速办理。

“比如有的是新发卡客户，需要重设密码，我们就会增设开方式窗口专门办理特殊业务和耗时较长的业务，以减轻柜台压力。”李娟告诉记者，除了有效分流、提振柜员士气外，她还会随时观察大堂内客户的状态，如果发现客户因等待时间过长而焦躁，她会迅速采取措施，在安抚客户情绪的同时尽可能增开窗口。

提升自我鞭策团队整体进步

作为建行对外的形象窗口，李娟深知每位柜员的服务质量对于银行有多重要。而在提升柜员业务水平方面，李娟总是先行先试，不断加强自身的业务知识学习，掌握新的业务流程和操作，不断提高自身的防控风险和合规经营意识，从而对柜员的操作进行及时的指导，并定期对柜员进行业务知识培训和业务技能考核，帮助柜员对新的业务知识进行学习，提高柜员的业务水平和业务技能。

“建行在转型过程中要求每位柜员既能办理储蓄业务又能掌握会计业务，各项业务都要熟悉。”李娟说，为了更好地帮助柜员，她每天晚上加班学习，白天又留心观察并向同事讨教，但凡有用的信息她都会用本子一一记下。而每当网点柜员们遇到问题，她总是先放手让柜员自己解决，解决不了再出面处理，到了夕会时她还会专门就白天发生的具体事例总结分析。她告诉记者，有时柜员们会遇到客户的不理解或是责难，她都会在当天及时调节柜员心态，在夕会上讲案例教大家如何处理。

不仅如此，在个人账户身份真实性核实工作中，她将8万多账户信息数据加工制作、分门别类编制成若干子表核查维护，使庞大的数据核查工作顺利推进；在“新一代”核心系统上线前期，她积极配合营运主管做好系统培训工作，并进行有效监督和检查，顺利实现系统上线。而在日常会计核算工作中，她是营运主管的参谋助手，狠抓基础管理工作，严防稽核差错，提升核算质量，实现全年无安全事故和重大业务差错，平均差错率0.02%(低于昆明地区平均水平)的好成绩。

服务至上坚信做得多懂得多

而对于服务客户，李娟也有自己的理解：“没有不好沟通的客户，只有让客户不接受的服务，我们没有选择客户的权利，那么只有让我们的服务更加完美，让客户主动来选择我们，我们不但要实现网点的‘转型’，更要实现服务的‘转型’。”

她告诉记者，服务好客户要真正做到处处为客户着想，提高客户的满意度，为此，她运用自己扎实的业务知识，熟练的业务技巧吸引客户，始终坚持差别化的服务策略，给客户提供必要的银行知识辅导，引导他们方便快捷的享受银行服务，赢得了广大客户的良好口碑。

就是这样高度的敬业精神，让李娟在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，2010年被总行评为“一代网点转型先进个人”，2011年被省分行评为“优秀共青团员”，2012年被总行和省分行评为“优秀共青团员”、被省分行评为2012-2013年度“先进个人标兵”。

但面对这些成绩，她并不认为这就是终点，一步一个脚印往前发展才是她目前的追求。李娟告诉记者，做好每一件工作中的小事，放平心态十分重要，比如以前因为业务出色而接到更多工作，那就把这当成接触更多业务的机会，“做的事情越多则懂的也越多，未来我仍会严格要求自己，对工作满腔热情，对事业不懈奋斗追求。”