走进位于海沧街道的建行厦门海沧支行，宽敞的大厅，窗明几净，虽然已经临近中午时分，大厅里却还有不少在等候办理业务的人。“我们一天能叫600-700个号，为了解决排队问题，我们想了不少办法。”建行厦门海沧支行行长姚陆滨说。而对于本次被授予厦门市“文明规范服务五星级营业网点”称号，姚陆滨感觉身上的担子更重了。“获此殊荣是对我们努力的肯定，同时也是鞭策和鼓励。海沧支行客流量虽大，但我们从细微之处着手，努力为客户提供优质服务，正所谓‘服务没有最好，只有更好’。”姚陆滨说。

避免开门“拥堵”　大堂经理提前取号

由于地处海沧生活区，海沧支行主要服务于周边的居民和商户，为了提升服务效率和质量，海沧支行从一进门开始就进行了多方面的细节设计:首先，叫号机设置了不同窗口办理不同业务的优先顺序，有侧重，有分流，充分落实“三综合”柜员的要求。

其实除了叫号机，每天开门前大堂经理会提前十分钟取好30个号，避免每天一开门的“拥堵”。姚陆滨告诉记者，每天不到9点支行门外就已经排了不少人，为了避免一开门大家蜂拥而上取号，大堂经理会提前取好号，9点一开门即可分发给他们，这样可以节省时间，让大家一进门就可以开始办业务。

记者现场看到，海沧支行专门为小商户开设兑换零钱、残币服务，同时，还为特殊群体开设优先办理的窗口，并在大厅等候区第一排设置了爱心专座。此外，记者在大堂还看到饮水机、碎纸机及各种温馨提示标语。

“其实客户到支行来办业务，自然是希望能以最快的速度办好业务。”据姚陆滨介绍，海沧支行客户群体众多，为提高服务效率，支行通过每周评选服务效率明星、调整高低柜的功能设置等措施的实施，客户的平均等候时间缩短了45%，客户体验有了质的改善。

电子银行分流　缩短业务办理时间

由于地处城乡接合部，外来人口较多，因此对海沧支行的服务提出了更高的要求。姚陆滨告诉记者，很多外来打工者几乎每周都会来支行办业务，由于使用电子渠道办理业务的意识相对不强，即便是简单的存取款、小额转账等他们都要在柜台办理。“相较于自助设备，他们更相信人工操作，他们觉得这样更安全。”姚陆滨说。因此，为了减少柜台排队，支行加派人手现场教他们使用自助设备，直到教会为止。

此外，他们还有一个特点—来银行办的最多的就是挂失、更改密码业务，而这些基础业务操作相对繁琐，要花比较长的时间，因此，支行会在保证业务完成的基础上尽可能地将客户引导到电子银行区域。

“以前，我们柜台开户要半个小时，现在，我们只要开户的基本操作在柜面完成之后，就立即由专人引导客户到‘激活区’，引导其通过电子银行激活、开通相关功能，效率明显提高了。”姚陆滨说。

目前，支行大堂有2台电子银行体验机，11台自助设备，部分客户的业务可以引导到这些自助机上办理，大大减轻客户户量，减少排队人数。记者在现场看到，电子银行激活专员很专业、用心地引导客户使用网上银行、手机银行、微信银行，在提高电子银行使用率的同时，也增加了市民对自助银行的认识。

服务无小事　正视客户投诉

日常工作中的好服务，离不开整个团队的建设。支行每天晨会都会进行文明用语的集体练习，加强大家的服务意识，并且相互提醒彼此的仪容仪表，以便大家以最好的姿态迎接新一天的客户。同时，支行每周都有录像抽查，大家一起查漏补缺，共同学习。

近年来，银行服务被提升到一个重要的高度，在从业20多年的姚陆滨看来，服务无小事，在日常服务中难免会出现误会、危机，只要正视投诉，带着诚恳的心态第一时间去化解，就一定能解决。“有投诉并不是一件坏事，很多时候反倒坏事变好事。”姚陆滨说。

据姚陆滨介绍，海沧支行员工队伍素质高，50名员工中有12名硕士。几年来，支行致力于创建“微笑银行”，员工亲和力强。“客户哪怕再大的火气，看到员工亲切的笑脸火气也会消三分。”姚陆滨笑眯眯地说。

服务故事　客户有情绪　行长带员工上门道歉

某次，支行旁边派出所的一位老警官来到海沧支行办业务，当时正值一位见习柜员为其办理业务，由于业务办理过程中出现误会而造成一点不愉快，于是这位警官愤愤地离开了支行。

事后，建行厦门海沧支行行长姚陆滨了解到此事，便第一时间打电话到派出所，几经周折，终于约到这位警官，于是姚陆滨带着员工上门当面道歉，化解了矛盾。“现在，这位警官与我们成了很好的朋友，有时候还会向我们咨询如何化解矛盾的秘诀。”姚陆滨说。