“只要坚持、坚持、再坚持，做事快点、快点、再快点，就一定会取得客户的信任，实现共赢和发展。”在中外企业文化2014峰会上，50佳班组获奖单位代表——建设银行北京分行的刘艳以“企业文化顶层设计与基层践行”的演讲引来现场的阵阵掌声和不绝于耳的赞叹声。一时间，“刘艳快线”成为与会代表热议的话题。一位王姓教授对刘艳说：“建行服务的确不错，我就是你们忠诚的私人银行客户。听了您介绍的‘快线’服务，让我更坚定了选择与建行合作的决心！”

刘艳在建行系统名声远播，曾获得全国“五一”劳动奖章。她长期在建行从事基层经营和管理工作，佳绩频出。2011年，她与中国人民解放军总医院合作创新一卡通，让患者通过网站、网上银行、电话银行或多媒体查询机等渠道签约银医服务，实现预约挂号服务，成为银医服务模式的典范。

刘艳任建行北京分行营业部主要负责人后，承担着北京建行金融资产规模超过千亿元的客户直营的重任。她到任后，继承与开拓并举，从营销策略、能力提升、组织建设等方面入手，将分行营业部打造成为业务种类最齐全、服务最优秀、经营最具特色、综合竞争力最强的窗口营业机构；将营业部员工队伍锻造成积极、主动、活跃、拼搏、来之能战、战之能胜的系统第一团队。“刘艳快线”便是在这样的背景下逐渐形成的，其目的是改变银行有些不该慢而慢的节拍，从而把业务做得让客户更满意。

“刘艳快线”基于建设一流服务品牌，承诺服务目标为第一时间、第一速度、第一质量的构想，核心是一个字：快！为了追求的实现，营业部针对重点客户成立了“马上就办”团队，全员提供手机号码，24小时积极响应客户提出的需求、意见、建议，第一时间予以答复或解决。同时，尝试开展限时服务，客户经理开展2小时答复服务，在营业厅和客户经理服务方案中均对客户公布营业部总经理手机号码以便接受监督。与此同步开展首问负责到底和“零缺陷”服务，以“无责推断”对待客户投诉，无条件予以改进。柜台及客户经理在服务中向客户发放满意度调查卡片，邀请客户参加总经理接待日，主动向客户单位提供上门服务，表明关注客户感受的态度。

推出“刘艳快线”，强调的是消费者权益保护，以“快”为核心，从客户的主要需求出发，敢于承诺、敢于挑战、敢于攻坚克难。刘艳在这方面也以身作则。一次，她去拜访一个客户，对方提出一项需求，这样的需求从未遇到过，需要请示分行和总行。刘艳果断地答应，一定尽快办。在回单位的路上，她不停地打电话、发短信，请示咨询。当一个多小时的车程结束时，她已经把事情办妥，并安排人员去总行取件。客户没有料到这一句“一定尽快办”，会快到这样的程度。

刘艳的影响力和制度的约束，推动着“刘艳快线”的落实。自推行以来，逐渐显现出良好的作用，员工的热情高涨，执行力加强，办事效率提升。有一次，员工在拜访客户时，那里的财务人员建议银行应该出具正式的机构和产品推介文件。客户经理得知情况，立即研究磋商，2个小时以内就以“快报”的形式向客户汇报和沟通进度，让客户惊讶不已。

由于“刘艳快线”的推行，建行北京分行营业部业绩日渐突出，各项指标均名列前茅，存款新增88亿元，实现对公中间业务收入2.55亿元，客户金融资产超过1000亿元，在分行39个经营机构中均排名第一。

“刘艳快线”通过服务社会、服务员工，着力为首都经济社会发展做贡献、为广大客户创造价值、为广大员工成长搭建平台，实现了与社会、客户、员工共赢的目标。