古人云：“百善孝为先、孝为百行首”。对于建行上海市嘉定支行营业室来说，秉承爱老、尊老、敬老、助老的传统美德是义不容辞的责任。

细微之处现真情

醒目的营业网点设施。该营业室在大堂内设立“敬老服务专窗”、“敬老爱心专座”，并在醒目位置统一张贴“爱心专座”标识，提升老年客户服务的准确度。

同时，服务台和填单台处配备老花镜等便民设施，便于老年客户填写、核对相关单据和凭证信息，并提供热饮用水、如厕等便民措施，以备不时之需。为了进一步完善敬老服务，该营业室通过装修改造，设置低位柜台、扶手护栏、无障碍坡道和引导服务标识，让使用轮椅的老年客户能够安全出入网点。

一条龙式的敬老服务。从老年客户进入该营业室的那一刻起，大堂经理和大堂服务人员即通过热情招迎、询问办理业务、取号、引导等候、协助填单、柜台服务、服务确认和客户送别等一整套标准化、规范化的绿色通道服务，第一时间为老年客户提供便利。该营业室在服务时间上进行科学安排，明确老年客户优先办理业务的时段，并在营业高峰期做好老年客户的引导；对于有听力障碍的老年客户，大堂经理提供全程陪同服务；对于能够利用银行自助设备办理业务的客户，大堂服务人员在征得客户同意后，耐心引导，帮助客户完成操作。在受理相关业务投诉时，该营业室充分考虑老年客户的具体诉求，用细致和人性化的服务来化解矛盾；考虑到老年客户为易遭电信诈骗的特殊人群，该营业室妥善制定突发事件应急服务预案，力争做到有备无患，平稳化解各类情况。

知识普及进社区

为帮助老年客户丰富金融知识，同时满足老年人的理财需求，建行嘉定支行营业室走进社区，贴近群众，发放宣传单页，举办系列专题讲座，向广大老年客户普及防诈骗等金融常识，给老年客户适当的理财建议，主动承担起服务社会的责任。

有一次，该营业室与梅园居委、新成路街道社区居委、嘉謦社区、嘉悦社区等，合作举办了一场以老年人为主要目标群体的理财基础知识和防诈骗知识讲座，在活动中介绍了定投理念和贵金属投资理念、产品和方法等，并设置互动咨询环节，解答老年人遇到的各类理财问题，进而提供建议；讲解如何预防金融诈骗、如何识别金融诈骗、遇到金融诈骗该怎么做等一系列问题，让老年客户直言受用；同时，讲解真假币的识别要点，手把手地教老年人辨别真假币，避免他们因陷入骗局而蒙受经济损失。活动后，他们与老年朋友互相留存联系电话。这两个老年社区从此与建行建立起紧密的关系。

风雨无阻办特事

多年来，建行嘉定支行营业室始终坚定不移地为有特殊情况、不方便到网点办理业务的老年客户提供免费上门服务，诸如上门使用移动POS设备进行借记卡激活、上门见证客户委托代办挂失业务等便捷服务，为特定老年群体解决了出门办理业务的后顾之忧，此类柜台延伸服务获得了老年客户及其家属的一致好评。

不久前，该营业室接待了一位老年客户。大堂经理给这位老阿姨提供了绿色通道。但在办理过程中，老阿姨连续三次输错密码，按规定，此时只能要求她先生前来办理密码挂失。这时，老阿姨表示急需用钱，询问是否可以由她代办密码挂失业务。

鉴于此情此景，柜员一边向客户说明办理密码挂失的条件，一边呼叫大堂经理。大堂经理过来后，老阿姨也说明了原因：她先生因患重病长期卧床在家，难以行动，银行卡一直由其先生保管并使用，她自己并不知晓密码。事已至此，确实难办。

大堂经理在了解情况后，将客户引导至接待室，并表示该行将竭力帮客户解决问题，之后即向网点负责人报告情况。第二天，该行即安排上门服务，由两名工作人员随同老阿姨到她家，核实了客户的真实意愿，填写了相关必要资料后回网点办理，最终为客户解决了燃眉之急。