加强消费者权益保护是广大银行业消费者的热切希望，更是银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。苏州建行高度重视消费者权益保护工作，始终将其作为国有商业银行应尽的社会责任加以落实，并不断取得新的进展，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

持续完善工作运行管理机制

近年来，建设银行将消费者权益保护工作定期纳入总行董事会议事范畴，并逐步建立起在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、相关部门及各级分支机构各司其责的消费者权益保护工作管理体系。先后制定《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》、《消费者权益保护工作指引》和《消费者权益保护工作考核评价暂行办法》等制度，明确了消费者权益保护工作的目标、职责分工、主要措施和考评标准。苏州建行严格落实相关要求，并建立了各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制，加入了苏州银监分局发起成立的苏州银行业消费者权益保护工作指导委员会，并主动开展与苏州银行业协会、市消费者权益保护委员会和同业的沟通交流。

开展消费者权益保护宣传教育

广泛开展公众宣传教育。苏州建行连续两年开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，连续四年配合开展“普及金融知识万里行”活动，同时有针对性地开展“厅堂效能提升年”活动、“小物换大爱，携梦助成长”金融知识普及教育公益活动等普及金融知识。同时，积极开展常态化的公众金融知识普及宣传，包括：编写消费者教育知识读本，在营业场所设立公益性金融知识宣传教育区，持续开展“基金服务万里行”以及金融知识进校园、进社区、进农村等活动；结合“3·15”，集中开展公众宣传教育。

深入开展员工宣传教育。如编制新消法等相关法规制度解读和选编；开发制作专门的消费者权益保护工作培训课件，将消保内容纳入员工年度培训计划；开展建行员工消费者权益保护知识竞赛、网上消保知识竞答；举办新员工“百炼成钢”活动，开展“大堂经理服务提升”培训、“学、思、行”网点负责人轮训和优秀柜面人员履岗能力提升培训等，提升网点员工的整体服务能力与水平。

加强知识宣传和信息披露。通过各类渠道宣传消费者权益保护知识，并及时跟进工作开展情况，将相关内容纳入年报和企业责任报告披露范畴，接受社会公众监督。2014年，苏州建行全辖200多个网点累计开展金融知识集中宣传730多场，出动员工4400人次，开展金融知识宣传普及活动受益人群40多万人次。

全面落实消费者权益保护要求

苏州建行始终坚持将消费者权益保护理念融入产品服务全流程。在售前管理方面，将消费者权益保护相关要求纳入新产品和服务的设计流程，并作为上市前审核评估的重要内容。在售中管理方面，通过建行网页、营业网点、官方微信等方式，及时向消费者披露真实、完整的产品和服务信息。通过价格公示，做好产品和服务的风险提示，合规进行产品和服务的宣传。并按照银监会要求，作为三家试点银行之一，实施了网点服务流程和服务用语标准化试点，规范营销话术。在售后管理方面，建立了合作商约束和退出管理机制，对准入合作商的合作情况进行综合考核；认真组织专项业务检查，及时消除风险隐患；主动了解消费者意见和建议，及时改进产品和服务；全面推进消费者权益保护工作审计，并有针对性地进行整改；按照监管要求，组织实施消费者权益保护工作考核评价。此外，苏州建行还在制度、设施、技术、员工教育等方面，采取有效措施保护消费者个人金融信息，并加强对残疾人等特殊群体的服务。

建立健全多渠道投诉管理体系

苏州建行坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈，并持续提升投诉受理和处理能力。一是主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。目前，建设银行可通过95533电话银行、400/800客服热线、营业网点、互联网网站、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访等多种途径受理消费者投诉。同时统一在分行营业网点挂放“五心服务五星感受”服务牌，公布网点负责人照片、姓名、联系电话和上级电话、行长邮箱，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉。二是持续提升投诉处理能力。建立完善问题处理管理机制，优化问题处理系统功能，加强员工培训，以及在网络金融渠道整合平台中建立专门的客户之声模块，对收集到的消费者投诉、建议和咨询进行分类分解，确保消费者需求得以快速处理和解决。三是积极促进消费者投诉转化为管理资源。投诉处理牵头管理部门每月制作问题处理工作月报，对客户问题及其处理情况进行分析，提出工作改进建议，及时改进产品和服务，提高消费者满意度。

持续提升消费者体验

持续监测和改进服务质量。2007年以来，建设银行逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。

持续提高渠道服务能力。近年来，建设银行大力推进营业网点“三综合”建设，提高网点服务能力。同时，加大自助渠道建设，稳步推进电话银行的集约化经营，并不断完善网上银行、手机银行等渠道服务。

持续加强产品与服务创新。通过及时跟进前沿技术，加速创新应用，在现有产品服务基础上不断实施功能拓展等方式，满足消费者日益多元化的金融需求。

近年，苏州建行经营业绩持续、稳定增长，并连续获得各级政府及上级监管机构“江苏省文明单位”、“放心消费创建活动先进单位”、“金融最佳创新奖”等多项表彰和社会奖项。上述成绩的取得与广大银行业消费者的信任和支持密不可分。2015年，苏州建行将持续巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系，为推动银行业消费者权益保护工作再上新台阶、促进社会和谐稳定做出新的努力。