中国建设银行北京市分行营业部总经理刘艳，30多年来始终从事银行基层经营管理工作，天天与客户面对面服务沟通，她坚持“用心、用情、用智”创新业务流程，以客户视角简化服务传导机制，解决客户关心关注的热点问题，以符合国际现代金融企业要求的人性化、标准化服务，赢得了社会各界普遍赞誉。如今，以她名字命名的“刘艳快线”已成为我国银行业最具竞争力的服务品牌之一。

银医“一卡通”

率先创新国内银行、医院、患者服务流程

刘艳常说：“客户就是一面镜子，他们遇到的困难，既是我们服务的不足，也是我们努力的方向。”

多年来，大医院挂号难、就医难，成了社会关注的热点问题。2001年，刘艳来到中国人民银行解放军总医院（301医院）支行这个新岗位时，建行的银医服务还是空白。面对每天蜂拥而来的全国各地患者，她每天都要在医院里来回走5公里的路，逐渐成了301医院的“编外员工”，最终熟悉了医院各科大夫主任，也熟悉了各色各样远道而来的求医患者，但医患间各有各的难处，怎样解决这其中的难题，成了刘艳细心琢磨的问题。经过反复沟通和协商，最终建行总行与301医院正式签署合作协议，明确双方合作开发301模式银医“一卡通”系统，通过网站、网上银行、电话银行或多媒体查询机等渠道，全国各地患者就可以轻松地签约银医服务，实现了预约挂号，不仅极大地方便了患者，也从此开启了国内银行与医院服务合作的新的一页。据不完全统计，目前已有23万多名各地患者通过建行银医“一卡通”在301医院看病住院，并得到了及时有效的治疗。去年，刘艳带领所属团队又与301医院开展了“网络医院”合作项目,通过“远程门诊”与全国各地大医院实际了无线链接，形成建行“银医服务”又一新的服务模式。

 “用心、用情、用智”

 “刘第一”的美誉赢得高端客户

对于金融服务业，仅仅有微笑是不够的。针对国内银行在高端服务中的“短腿”，刘艳以“用心、用情、用智”的服务理念，从细微处满足高端客户的金融需求，使客户享受到了具有技术含量之外的高文化审美附加值的银行服务，被大家亲切地称呼“刘第一”。

 “用心”关爱客户。客户初次办理业务时，刘艳总是递上一张网点服务名片；办理业务过程中，她记住了很多客户的姓名、体貌特征和喜好，根据客户身份和用途，主动为他们配好不同面额的钞票。每次客户存取大额现金，她总会写一张字条，隔着柜台玻璃举到客人面前，让客户清楚看清余额，保护了客户的隐私。刘艳调任建行北京市分行营业部后，承担着金融资产超过千亿元高端客户的直接营销任务。在旁人看来，刘艳总是能留得住各种行业的大客户。刘艳却说：“客户硬留是留不住的，关键的是你必须了解和达到客户的第一需求。”刘艳带领团队始终认真研究市场情况，动态管理客户名单，实现有方向、有次序、有步骤的服务。在对某部队客户持续十年的跟踪服务中，她充分研究和把握政策，根据现在的形势和环境，提出对外付款路径和方式的建议，还积极参与其对外谈判业务，给予金融技术方面的专业指导，得到了部队领导的充分肯定。2014年，该客户在建行的存款新增达到20亿元人民币。

 “用情”感动客户。为尽量满足VIP客户的金融需求，刘艳专门为大客户建立一个基本信息和需求记录案卷，记录他们对银行服务提出的意见和建议等信息需求；新产品推出时，她总是及时上门服务或定期回访；在客户生日或其他节日时，她总是以一个电话或短信送去一个温暖的祝福，拉近了与客户的感情。在301医院支行任支行行长时，当时医院决定将奖金代发业务交给建行来完成，要求在3周内为万余名职工办好储蓄卡，相当于20天全负荷1分钟办2张卡。刘艳接受任务后，带领员工立即全天候投入工作，硬在要求的时间内按时交出了令人满意的答卷。刘艳的努力，深深地感动了医院上下。后来，301医院医疗收费业务全部都由刘艳所在的支行负责管理。

 “用智”赢得客户。刘艳为高端客户量身定做理财方案，专门为其提供个性化的银行服务。为拓展银行承兑贴现业务，她亲自和客户一起到承兑行办理查询等业务，并推荐客户使用电话银行、网上银行等电子产品，给客户带来了便利，节约了成本。2008年，刘艳为301医院量体裁衣设计了银行承兑汇票直贴的融资方案，开创了全国医疗机构使用银行承兑直贴付款的先河。

 “刘艳快线”

用以“快”制“慢”铸造活力品牌

在当前互联网金融快速发展、客户金融需求日趋多样的新形势下，客户对传统银行较为集中的意见就是“慢”，这是我国银行业加快转型发展亟待解决的突出问题。

作为30多年扎根银行一线的刘艳来说，这一问题她有着深切的感受。十年前，刘艳就率先在团队中倡导，强化“快”能力培养的手段，利用“快”能力促服务创新；在提升精细化管理能力上，以创建和提升中国银行业五星级网点及百佳网点标准为目标，从客户角度来做实“快”的起点。在支行和部门维度上，她建立了快速行动目标，要求本支行和部门可以解决的事，必须在2小时内完成;分行层面可以解决的事，必须2个工作日内完成或有处理结果；在层级维度上，积极建立“快”品牌管理支持小组，分行建立产品支持、电话咨询、客户推广、绿色通道、客户问题处理、媒体推广等支持小组；在员工维度上，着力打造专业、自我管理、以客为中心的职业精神，做到快反应、快行动、快联动、快落实、快见效。

功夫不负有心人。2014年，刘艳带领她的团队创造了银行业最优秀的成绩，创造了“三个第一、三个零”的纪录：服务客户的金融资产规模超过千亿元，存款增长和实现收入均领先于建行系统，全年实现了零不良、零案件、零责任事故。

目前，“刘艳快线”已在全国建行系统得到广泛推广运用，已有浙江、海南、陕西等数十家银行机构前来“取经”，刘艳本人也被当选为党的十八大代表，并先后荣获全国五一劳动奖章、全国金融五一劳动奖章、建行总行“巾帼建功标兵”称号、中外企业文化顶层设计与基层实践先进工作者，她所在的团队也被评为中国企业五十佳班组。