“现在银行服务还是蛮到位、挺主动的，有些东西我们不知道也会主动跟你讲清楚。像上次我去买银行理财产品，也会主动跟我说哪些产品比较适合我，要注意什么问题。”日前，一句“银行是弱势群体”成为热门段子，一方面道出了传统金融承受的转型压力，侧面也反映出广大银行业消费者在加强消费者权益保护方面的热切希望，同时说明坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展已经成为银行业的必然选择。

如何构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系？宁波建行用行动得出答案：高度重视消费者权益保护工作，将保护消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权等合法权利作为应尽的社会责任加以落实。他们这么说，也在努力这么做。

持续完善消费者权益保护工作运行管理机制。近年来，宁波建行将消费者权益保护工作纳入行长办公会议议事范畴，分行领导定期听取消费者权益保护工作汇报并作出决策部署，建立起在分行管理层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、相关部门、支行及营业网点各司其责的消费者权益保护工作管理体系。先后制定《消费者权益保护实施细则》、《消费者金融知识宣传教育实施意见》等制度，明确了消费者权益保护工作的目标、职责分工、主要措施和考评标准。建立了各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制，并主动开展与银行业协会、消费者协会和同业的沟通交流。

全方位开展消费者权益保护宣传教育。一是广泛开展公众宣传教育。宁波建行连续两年开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，连续四年配合开展“普及金融知识万里行”活动。同时，积极开展常态化的公众金融知识普及宣传，包括：编写消费者教育知识读本；在营业场所设立公益性金融知识宣传教育区；持续开展“基金服务万里行”以及金融知识进校园、进社区、进农村、进军营等活动；结合“3·15”，集中开展公众宣传教育。

二是深入开展员工宣传教育。如：编制新消法等相关法规制度解读和选编；定期举办全行消费者权益保护工作培训班；加强具体业务领域的合规服务销售培训，将消费者权益保护作为培训的重要内容。三是加强宣传报道和信息披露。通过媒体广泛宣传消费者权益保护知识及工作开展情况，同时依托内部网站开展内部宣传，并将相关内容纳入年报和企业责任报告披露范畴，接受社会公众监督。

促进具体业务环节全面落实消费者权益保护要求。售前管理方面，宁波建行始终坚持将消费者权益保护理念融入产品服务的设计开发，并作为上市前审核评估的重要内容。售中管理方面，规范营销话术，开展代理投资理财类产品特性和风险揭示唱读录音录像试点，确保销售过程中，销售人员全面、客观地向消费者介绍产品，合理揭示收费和风险等重要信息，严禁出现误导销售、捆绑销售等行为。售后管理方面，建立了合作商约束和退出管理机制，对准入合作商的合作情况进行综合考核；认真组织专项业务检查，及时消除风险隐患；主动了解消费者意见和建议，及时改进产品和服务；全面推进消费者权益保护工作审计，并有针对性地进行整改；按照监管要求，组织实施消费者权益保护工作考核评价。此外，宁波建行还在制度、设施、技术、员工教育等方面，采取有效措施保护消费者个人金融信息，并加强对残疾人等特殊群体的服务。

建立健全多渠道投诉管理体系。宁波建行坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈，并持续提升投诉受理和处理能力。

一是主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。通过95533电话银行、400/800客服热线、营业网点、互联网网站、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访等多种途径受理消费者投诉，并率先在同业中开通投诉监督电话，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉。

二是持续提升投诉处理能力。完善问题处理管理机制，优化问题处理系统功能，加强员工培训，以及在网络金融渠道整合平台中建立专门的客户之声模块，对收集到的消费者投诉、建议和咨询进行分类分解，确保消费者需求得以快速处理和解决。三是积极促进消费者投诉转化为管理资源。投诉处理牵头管理部门每月制作问题处理工作月报，对客户问题及其处理情况进行分析，提出工作改进建议，及时改进产品和服务，提高消费者满意度。

持续提升消费者体验。一是持续监测和改进服务质量。建立起同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。

二是持续提高渠道服务能力。近年来，宁波建行大力推进营业网点“三综合”建设，提高网点服务能力。同时，加大自助渠道建设，稳步推进电话银行的集约化经营，并不断完善网上银行、手机银行等渠道服务。

三是持续加强产品与服务创新。通过及时跟进前沿技术，创新推出就诊易、善融商务跨境购等产品，加速创新应用，满足消费者日益多元化的金融需求。

在建行总行2014年营业网点服务质量神秘人调查中，宁波建行名列首位；在宁波市人行2014年综合考评中，宁波建行金融消费者权益保护工作质量名列前茅；在2014年宁波市“金融知识进万家”银行业金融知识宣传月活动中，宁波建行被市银监局评为“活动优秀组织奖”。

这些成绩的取得与广大消费者的信任和支持密不可分。今后，宁波建行将进一步增强责任感和使命感，完善管理机制，加强协调管控，不断提升客户服务水平和消费者体验，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系，为推动消费者权益保护工作再上新台阶、促进社会和谐稳定做出新的努力。