大医院挂号难、就医难，长期以来都是社会关注的热点问题。用过“银医一卡通”的人都知道，“银医一卡通”不仅可以预约医院专家号，还能够实现挂号、候诊、缴费一体化，用起来十分方便。

“银医一卡通”——这种始自北京中国人民解放军总医院的自助服务系统，如今早已是全国各大医院的“标配”。而这一便民创新举措，与中国建设银行北京市分行营业部总经理刘艳的努力密不可分。

4月24日，刘艳在建行总部接受了记者采访。她身着工作服，一头利落的短发，看起来十分干练。她是党的十八大代表，并先后荣获全国五一劳动奖章、全国金融五一劳动奖章等荣誉，她所在的团队也被评为中国企业五十佳班组。不为客户着想，又怎么能留住客户呢？

2001年，刘艳受建行北京市分行指派，主抓筹建建行西四环分理处的工作，地点就在301医院院内西侧。有一天，刘艳发现网点门外有位独自歇脚的老人慢慢地倒在地上，她急忙带领员工搀扶着老人进入银行营业厅休息。

这位来自外地的老人排队挂号未果，病痛复发。刘艳急忙安排员工为老人挂号，带他找到科室大夫及时救治。老人离开后，刘艳切实感受到挂号难给患者带来的不便。她当时就想：如果医院和银行合作，通过网上缴费，实现提前预约挂号，是不是能省去患者排队奔波之苦呢？

正是基于这样一种朴素的想法，2005年，刘艳带领团队联合301医院创设了“银医一卡通”自助服务系统。

“有了一卡通，全国各地的患者只要持有建行储蓄卡、信用卡，便可在家中通过建行网站、网上银行、电话银行轻松预约301医院专家号，再也不用为求一‘号’彻夜辛苦排队了。”刘艳说。

解决了挂号难的问题，但结算难的问题也困扰不少患者。“以前医院的缴费柜台都是现金结算，没有装POS机。外地患者为了取现金，要花很多手续费，同时拿着大笔现金也不安全。我就想，能不能整合挂号、候诊、交费、检查、取药等就医流程呢？没想到，301医院也有这个想法，我们一拍即合。”刘艳说。

尽管这是一件好事，但很多人并不理解刘艳。301医院每天门诊量达数万人次，其中外地来京患者占近一半。有的患者医药费要好几万元，手续费也是一笔不少的收益。当时就有人提出，为什么不赚这个钱？

但刘艳说，“长期以来，人们都认为银行只是一个冷冰冰的金融机构，只知道赚钱。但如果没有好的服务，不为客户着想，又怎么能留住客户呢？推行一卡通，我们是少赚了一些手续费，但我们以此让客户知道了金融服务也是有温度、有温情的，这样才能与客户保持长期的合作关系。”

加快速度跑起来才是真正的好服务

在创设“银医一卡通”在全国推广之后，刘艳并没有停止创新的步伐。刘艳又与301医院开展“网络医院”合作项目,通过“远程门诊”与全国各地大医院实现了无线链接，形成“银医服务”又一新的服务模式。2014年7月，以她名字命名的“刘艳快线”成了银行业服务标杆，并已成为银行业最具竞争力服务品牌之一。

2014年4月，调任建行北京市分行营业部后，刘艳提出要做国内银行排头兵、事事都要争第一的目标。“她的性格就是那样，敢想、敢拼、敢立目标、敢为人先。”建行总部工作人员说。

刘艳做的一件事，让建行北京分行营业部员工小张印象深刻。小张告诉记者，为了让所有员工都能达到快乐服务的标准，刘艳想到了“照镜子”的办法。“在下班之后，刘总就把当天的一段录像调出来，让员工们看。做得好的，给予表扬。做得不好的，她就指出存在的问题，让我们心中有数。这对我们提升自己的服务水平有很大的作用。”小张说。

作为30多年扎根一线的“老员工”，刘艳对客户反映传统银行服务“慢”的问题有深切感受。刘艳率先倡导“快点再快点”，强化“快”能力培养的手段，利用“快”能力促服务创新。

“客户提出要求，我们左请示右衡量，效率不高，客户一定会感到失望。做事要精神些、利落些，很多时候加快速度跑起来才能表明诚意，才是真正的好服务。”刘艳说。为此，她要求，分行层面可以解决的事，必须2个工作日内完成或有处理结果，要求本部门可以解决的事，必须在2小时内完成。

一位客户反映，其财务人员正在为外派人员回国后的工资补贴结汇入账犯愁。原来，该公司为此事已经跑了多家银行，但他们均对此不太热心。刘艳听后，立即与分行相关部门沟通，通过总行与在港机构取得联系，商量解决政策障碍并落实办理手续。很快，境内外机构通过快速联动，迅速将解决方案反馈给客户。前后不到半天时间，这让客户大为感动。

“银行是窗口性的服务行业，连接着社会大舞台。做到让每个客户满意并持之以恒并非易事。”中国建设银行公共关系与企业文化部副总经理于保月说，“刘艳在基层工作近30年，天天与客户面对面服务沟通，她能坚持下来，并能够赢得顾客的认可，靠的就是真心和真情的服务。”