“学习雷锋好榜样”这句话语已深深地为每一个中国人所熟知。近日，在全国精神文明建设工作表彰暨学雷锋志愿服务大会上，习近平总书记发表重要讲话，他指出：抓精神文明要办实事、讲实效，紧紧围绕促进人民福祉来进行。

阳春三月，山城暖阳普照。“弘扬新时期雷锋精神，激发广大干部职工立足本职岗位，建设和谐、文明的金融环境。”建设银行重庆市分行各网点、部门正如火如荼学习、践行新时期雷锋精神，通过不断创新服务手段，增强服务能力，提升服务品质，切实保护金融消费者合法权益，赢得了山城市民的赞许与好评，服务标杆名不虚传。

网点服务以人为本 创造卓越

踏进建行各个网点，设施统一、规格化。网点内的自助银行，排队机、客户流量指示牌、便民伞、便民箱、急救药品、贵宾室、理财中心“各就各位”。在便民设施上配置了巴凳、写字台、饮水机、老花镜、业务咨询台、爱心专座。网点内的电视不时还会播送建行的服务理念用语、天气预报等内容，使前来办理业务的客户感到非常温馨。

以人为本，卓越服务。为进一步提高服务质量，建行各个网点大堂经理采取统一的迎客，送客流程。春节和节日的时候，建行许多网点会在柜台上摆放一些糖果、水果或是点心，让客户享受到节日温馨和贴心服务。

为了体现专业，专注的服务的服务品质，让客户有超预期体验，建行重庆市分行对旗下网点的硬件环境改造，将营业网点进行了科学合理的规划与布置：营业区域划分有大堂咨询引导区，客户等候区，电子银行区，自助银行区，现金区，非现金区，公众教育区，贵宾理财室九大区域，以满足客户的不同需求。

而着装正式统一，营造出专业的职业形象；采用首问负责制，客户进入网点后咨询的第一位员工负责解决或协助解决客户的所有问题，为客户提供一站式服务。在建行南坪支行营业部，员工以饱满的热情投入到工作中，带给客户宾至如归的舒适感受。面对老年人，柜台员工也能降低语速与客户沟通，耐心细致为客户办理业务。

注重服务创新，加快网点综合化转型，为客户提供一站式综合服务。“以客户为中心”的建行重庆市分行，让客户感受到“文明、温馨、规范、礼貌”的服务风范，“有序、快捷、专业、专注”的服务品质。

送服务上门 体验建行业务方便快捷

在建行各个网点内，笔者见到，大堂经理坚持逐个询问大厅里等候客户需要办理的业务，并积极引导客户使用ATM机，推荐客户在大厅电子银行体验区学习使用建行的网银、手机银行、微信银行。大堂经理引导客户通过ATM机实现5万以下小额转账、无卡无折现金存款、2万以下现金取款；推荐客户通过网银实现转账、信用卡申办、信用卡申请进度查询、信用卡消费情况查询、购买理财等等；推荐客户通过手机银行完成转账、无卡小额取款、生活缴费、购买理财等等；推荐客户关注微信银行绑定帐户，让客户获得免费帐户变动提醒以及微信客服服务。

同时，网点客户经理也勤于学习各项业务知识，在理财产品收益逐渐下降、央行降息通道逐渐打开的市场行情下，及时引导理财客户从单一配置理财产品转向全面资产配置、组合投资，为客户降低理财风险，提高组合收益。有时，客户经理们还会利用e动终端、平板电脑等移动办公设备为平时工作繁忙的客户送服务上门，让群众充分体验建行服务的方便与快捷。

人性关怀 建行员工感动客户

客户在心中，服务无小事。建行对客户一视同仁，细微之处见真情。一天中午，三峡广场分理处来了一位步履蹒跚的老人。工作人员快步上前，搀着老奶奶坐下，并热情地询问：“请问有什么可以帮您？”老奶奶从口袋拿出一张存单说要取钱。大堂经理一看存单并不是老奶奶的名字，便问：“您知道这存单的密码吗？”老奶奶摇摇头。

当被告知需要存单持有人本人到银行办理业务时，老奶奶露出了为难的表情说：“老头子都90多岁了，在家里出不了门。”虽然网点客流量较大，但考虑到客户的实际情况，建行工作人员还是立即答应提供上门服务。

仅仅5分钟，建行工作人员便完成了上门服务的所有手续。老奶奶感动得拉着工作人员的手，久久不愿松开。

针对特殊市民群体，建行也是第一时间送去人性化关怀。对老年人、残障人群体，建行各个网点尽力从服务细节上提供更多人性化的关怀。比如建行解放碑支行就特意为盲人客户提供“助盲识币签字卡”，帮助其识币、签名等；网点还配备专职人员学习哑语，更好的为聋哑人士提供周到便捷的服务。面对商业中心外籍人士多的特点，解放碑支行归纳总结了大堂和柜台常用的金融服务英语，并组织全体员工进行培训，为外籍人士的业务办理与咨询提供及时的协助。同时，针对解放碑商圈外汇业务量大的特点，该支行采取固定+弹性相结合的方式设立专项柜台处理外汇业务，为广大群众及时解决相关金融需求。

保护金融消费者权益 建行员工也是蛮“拼”的

一直以来，建行重庆市分行切实做好金融风险防范，坚持在营销中做好风险提示，管理上不断加强机制建设、流程梳理改造，高度重视金融消费者权益保护。不久前的一天，建行万州分行营业部的值班客户经理周鑫发现一位40多岁的女客户站在网点ATM机旁，拿着手机通话，不停说：“下一步呢？下一步呢？”边听电话边进行着操作。这样的情景和分行培训提示的客户被诈骗的情况介绍很像，可能又是一起诈骗案件。周鑫和保安立马上前劝导客户，但客户听不进去，似乎入魔了一样，一边给说“不关你们的事”，一边继续操作ATM机。眼看客户就要将钱转出去了，周鑫叫来保安，让客户终止交易，将客户请到贵宾厅，继续耐心劝导，并拿出人民银行防诈骗宣传折页，讲述了犯罪分子的诈骗手法，终于让客户冷静了下来。客户回过神来才意识到自己已经受骗，庆幸建行工作人员及时制止汇款，避免了资金损失，连声感激建行员工。建行重庆市分行的各个分支行，还积极地开展了反假钞、反洗钱、安全用卡等知识的公民宣传，把市民的需要放在了心上。