刘艳曾经在接受采访时，被问到“作为女性管理者，最值得骄傲的创新有哪些”时，她这样回答：“第一是成功推出了银医服务一卡通，首次将银行与医院的窗口业务结合起来，缓解了患者挂号难的问题。第二是创办了‘刘艳快线’这个服务品牌，在这个快速发展的社会里‘向慢开火’。”正是刘艳这引以为豪的创新，想客户之所想，急客户之所急，让金融服务有温度见真情。

银医一卡通 一号不再难求

银医一卡通自助服务系统如今早已是全国各大医院的“标配”了，全国各地就诊的患者只需将该院就诊卡与自己的银行卡绑定，便可使用医院内任意一台自助终端机完成挂号、缴费、打印体检报告单等就诊流程，省去排队奔波之苦。这一便民举措，诞生于301医院，源自刘艳拜访客户时得到的一句“小提醒”。

2001年，刘艳承担起筹建西四环分理处的工作，地点在301医院内。刘艳一上任，就拜访了主管副院长，得知301医院每天门诊量过万人次，面临外地进京患者多等许多实际问题。面对初来乍到的刘艳，副院长提醒说：“解决了医护人员和患者的难题，你们分理处的业务就一定能成功。”从此刘艳一边开展分理处的各项筹建工作，一边利用休息时间到医院各处调研。很快，她了解了长期困扰患者，尤其是外地患者就医挂号、候诊、缴费等候时间长，以及医生接诊时间短的“三长一短”难题等情况。

2010年，北京“医保蓝本”时代即将结束，持卡就医时代随即来临，各大医院都在摸索就诊卡的改革。刘艳敏锐地发现这是一个能够在医院、患者与银行之间实现“多赢”的绝佳机会。她特意跑到多个医院挂号，尝试了不同医院就诊卡的使用方式。其中，北京同仁医院刷就诊卡消费和四川华西医院的“健康龙卡”给了刘艳不小的启发。形成初步调研报告后，刘艳开始联系院方，301医院决定组成联合研讨小组，双方共同商讨、调研。3个月后的2011年8月1日，西四环分理处与301医院合作研发的“一卡通”系统正式投入使用。“一卡通”系统依托信息技术，整合优化了挂号、候诊、交费、检查、取药等就医流程，提高了医院支付结算的效率，患者也无需在缴费柜台与诊室或药房之间来回奔波；有了“一卡通”，全国各地的患者只要持有建设银行储蓄卡、信用卡便可在家中通过建设银行网站、网上银行、电话银行轻松预约301医院专家号，再也不用为求一“号”彻夜辛苦排队了。

“刘艳快线” 无法“复制”的成功

“‘刘艳快线’涉及几个关键词：一是‘旗帜’，基层的典型人物能够引领企业发展；二是‘创新’，利用互联网将创新理念融入其中，使其成为服务中心工作的手段和渠道；三是‘创优’，有了这种意识和手段，有了旗帜的引领，会促进中心工作快速、健康发展；四是‘文化’，目前金融业竞争非常激烈，金融产品、金融渠道、服务方式出现后，很容易被模仿和复制，唯独企业文化是不太轻易能够被模仿和复制的。‘刘艳快线’正是在进行一项别人复制不了的工作。”这是中国金融工会领导在对基层劳模和“刘艳快线”进行调研时做出的评价。

“刘艳快线”作为一个诞生不到一年的金融服务品牌，其社会影响力、客户使用率和满意度，均超出了预期。更为重要的是，刘艳和“刘艳快线”倡导的“快”文化。刘艳以其个人魅力，赋予“刘艳快线”更丰富、更人性化的内涵。“快”是核心，刘艳本人就是保障，这也决定了这一品牌的“不可复制”，这一品牌的独特性和持久性。

“刘艳快线”建立的快速行动目标，支行和部门可以解决的事情必须在2小时内完成，分行层面可以解决的事情必须在2个工作日完成或有处理结果，对外是承诺和责任，对内是对服务意识、能力、流程的全方位完善：针对“三大一高”客户成立“马上就办”团队，总经理、客户经理及综合部经理为客户提供24小时手机响应服务；成立市场拓展研究小组，针对营销中的客户需求研究分析，一户一策解决问题；开展“明星俱乐部”创建活动，评选阳光业绩之星、阳光微笑之星、合理化建议奖，激励员工斗志；在营业网点梳理和改善了17项便民措施，提供银行“便利店”服务……这条依托“刘艳快线”的转型之路，刘艳带领她的团队，走得坚定而执着。

正是这支团队，在2014年交上了一份优秀的成绩单，创造了“三个第一、三个零”的纪录：服务客户的金融资产规模超过千亿元，存款增长和实现收入均领先于系统，全年实现了零不良、零案件、零责任事故。与此同时，“刘艳快线”已在全国建设银行系统得到广泛推广应用。一个人，塑造了一个品牌；一个品牌，改变了一种服务。刘艳的魅力，就在于此吧！