互联网发展正在迈入最新阶段—“可编程的经济”，实时智能银行可以被视作这一潮流的典型指征。身处云计算、大数据、移动和社交的浪潮之中，几乎所有银行都在强调转型。但大多数银行转型仅聚焦在某个产品，或在某个部门内开展。传统金融机构可以通过设立子公司或事业部等方式在互联网金融竞争激烈的零售金融服务领域，引入多维网状路径商业模式，或是在价值链的某一环节引入新技术进行改造。全球目前还没有其他银行真正在整个组织内、整个价值链范畴下开展全面的企业级转型，唯独中国建设银行。

转型来自内外驱动

尽管智能银行网点的出现只是近年间的事，建设银行整体转型的筹划却可以追溯到2010年。从那时起，建设银行敏锐感知到技术趋势变化，开始规划设计面向未来的整体转型方案。为了调查现状，建设银行从内外两个方面入手开始探索自身现状和未来趋势。尽管内、外部的调查结果对现状的评判还算乐观，但建设银行的管理层则从这两项调研中感知到了潜在的挑战：过去银行是整个行业的主导者，一些新兴的互联网金融类早期产品尚未成型；而如今金融市场参与者迅速增多，出现了许多企业金融部门，以及互联网创业公司提供的金融服务，金融服务“价格”的透明度越来越高，功能可比较性也越来越强。另一方面，年轻的客户越来越追求客户化定制，传统的银行金融服务难以满足他们的需求。建设银行管理者开始思考：是否可以在银行内实现在制造业已经出现的大众客户化定制，如何建立适应新金融生态的综合金融服务平台。不同于制造业以产品为核心能力，银行业的核心能力在于信息加工处理。能够实现大规模客户定制的实时智能银行并非只是引入数字设备就可以做到，还需要大幅度优化客户服务流程、提高银行投入产出效率。这意味着产品服务和管理的整体变革。

规划：着眼顶层设计

长期以来，银行IT系统建设多局限于部门级或按系统环境的竖井式设计，很难在银行整体视角支持更高的灵活度，很难快速响应需求的变化。因此，变革端到端的商业流程成为巨大挑战，为了以更低成本和更快速度感知和响应客户需求，在流程上确保以客户为中心进行无缝链接，必须对业务流程和信息系统进行“企业级”的顶层设计。

实时智能银行包含两个关键要素：一是精益服务，对客户的综合金融服务需求进行实时感知和响应；二是精细化管理，提供支撑实时感知和响应的智能分析决策。建行整体转型的第一步从产品和流程优化入手。建设银行管理层将客户体验场景化，依据场景设计产品，尔后引入价值链分析，将不符合场景需求的冗余过程剔除，大幅度精简流程。客户体验场景化。

正如布莱特·金（Brett King）在《银行3.0》一书中指出的，BANK3.0时代的客户体验基本结构即“客户-产品-渠道”，也就是满足目标客户在特定情境下订制产品服务的需求。为客户创造比竞争对手更好的超级体验，是创新成功的关键。建设银行引入外部合作伙伴IBM提供的技术支持，以业务实践为基础，围绕提升客户体验，融入了客户大数据分析、移动社交业务整合、智能的人流管理等众多创新技术解决方案。基于价值链分析的筛选。在对流程环节进行筛选重组的过程中，建设银行坚持的原则是“守正出新”。面对永远不断变化、难以预测的客户需求、市场变化和业务创新，业务流程和IT系统必须具有灵活性和可扩展性，这是构建企业级流程和系统追求的核心价值之一。问题在于，这种灵活性和扩展性应当建立在怎样的基础之上？

建设银行产品创新与管理部副总经理赵志宏认为，有两个认识很重要：一是要认识到变与不变的对立统一。银行业发展迅猛，未来变化难以预料，但那些不太会变、也不希望变的东西（优势的积累），银行可以总结、沉淀和标准化。要想快速满足个性化的需求，建设银行一方面要把能够标准化的业务组件先行标准化开发和生产，另一方面要让稳定的与变化的应用组件之间实现耦合，避免牵一发而动全身。二是要认识到个性的市场业务与可共享的基础业务平台的对立统一。随着深度与广度的拓展，金融产品和服务日新月异，客户需求日益多样化和个性化，银行要想在竞争中立于不败之地，就必须具备灵活的应变能力，而这就取决于有没有稳固的、开放的且共享的基础业务平台予以支撑。