小马是金昌市宁远堡镇的一名农村大学生，毕业后一直想开一家销售地方特产的网店，可手头没钱，又不好意思向亲友借。就在这时，他看到了中国建设银行网站上的“快贷”产品，短短几分钟，就得到5万元资金，解了燃眉之急。

“快贷”是建设银行在国内首家推出的一款万众创业个人网上全程自助贷款，在网上或手机上办理只要分分钟，最高可达500万。目前建设银行“快贷”已为全国31.08万客户累计发放66.53亿元。而这，只是上市十周年来建设银行数千种创新服务中的一种。

“我们的竞争对手从来不是其他银行，而是时刻变化的客户需求。满足客户全方位的金融服务，是建设一流银行的唯一捷径。”建设银行董事长王洪章表示。

客户需求导向的创新

大概在十年前，国有大行网点排长队的问题司空见惯，服务效率低、态度不佳的状况成为社会诟病。上市后，建设银行就全面确立“以客户为中心”的服务理念和机制，尤其是近年来突出“善建者行，成其久远”的理念，并将其作为国有商业银行发展转型的核心内容和最基本的检验标准。

截至目前，建设银行的客户基础日益坚实，结构日趋优化。个人客户达5亿户，全行公司客户370多万户。这些客户的诉求，便是建设银行创新不竭的动力之源。

那些看起来最简单，却是百姓最常用的日常金融服务成为建设银行改进服务最直接的切入口。仅以建设银行微信银行为例，其下辖“微金融”、“悦生活”和信用卡三大服务模块，覆盖75项金融功能，提供生活服务、行政教育、娱乐出行、金融理财等4大领域41类日常生活服务达3500多项，覆盖全国339个大中城市。

目前，只要有建设银行账号，不需网银签约或手机签约，就可网上办理全国各地水电、手机、固话、电视、宽带、煤气和热力等费用，服务便利就在自己的手指间。

由于建设银行的客户覆盖面广，数量众多、需求各异，建设银行就在国内率先创建7个产品创新实验室，累计投放社会的8000多个新产品和服务项目，无不经过客户的体验完善才问世。

“客户的不便就是服务的短板。”这是建设银行产品创新最根本的理念。例如，针对大医院挂号难的问题，建设银行率先推出了“一卡通”，实现患者可以通过自助设备、网上银行、手机银行等渠道自行挂号，如今又推出了“他卡通”、“住院一卡通”、“智慧301在线医院”等银医服务合作，这种以“刘艳快线”冠名的全流程自助创新就医模式，如今已成为社会服务品牌，极大地方便了患者在大医院就医，缓解了社会大众“就医难”的问题。

用技术手段引领服务变革

作为我国最早上市的大型国有上市银行，建设银行有着庞大的研发和创新团队，其也注重用新的技术手段系统性地改善银行服务。

在互联网时代，生活数字化、信息化的趋势已日趋显著，建设银行的管理层意识到，一家综合化经营的大型银行集团要向智慧银行转型，就必须要依托更先进的IT系统。

为了能够实现“满足客户任何时候、任何地点、任何方式服务需求”的服务宗旨，近日，建设银行率先在国内自主研发的以全国数据大集中为基础、覆盖总分行、海内外、母子公司的所有银行集团经营管理领域的管理系统——新一代核心系统2.2期项目正式上线，这一国内最佳、国际一流的信息系统，引领了国内金融服务先河的流程变革和生产模式转型。

来自湖北科技厅的会计主管吴女士，在建设银行武汉东湖支行告诉笔者：“建设银行电子信息技术非常先进，一次就可扫描25张票据，并迅速传到后台。过去大半天办一笔业务，现在眨眼间就办完了。”

在建设银行湖北武汉业务处理中心五楼，笔者见到左右两个工作大厅里，200多个操作员正将一笔笔来自全国各地网点通过数据实时传来的业务，通过信息技术进行自动识别、切片、分配、录入和核验，每个操作员从获得任务到提交任务只需短短几秒钟。

建设银行新一代系统上线后，如今的一线网点服务已从传统的“坐等靠”被动式服务，向“站问迎”式主动营销全面转型。从客户进入网点取号开始，由系统自动分析形成的营销商机或专门业务解决方案，将迅速分类推送到网点各个相关岗位。柜面人员将根据商机提示主动向客户进行营销推荐，对客户感兴趣的产品服务，可迅速转发到相关后台专业处理中心，启动新一轮营销。同时系统将根据营销执行情况、产品销售结果进行分析评估银行各岗位的服务能力。一线网点，正成为建设银行营销、咨询服务和产品展示的渠道。

依托此基础，上市十年后的今天，建设银行已经实现了全国1.5万多个营业网点和400多个专营机构的柜面业务后台自动集中处理，集中处理业务量日均70余万笔，高峰期达100万笔。网点办理立等业务已由以前的5分钟缩短到2分钟左右，客户等候时间减少了60%，柜面营销服务效率提高了39%。

缓慢、低效的金融服务已成过去，为客户提供随时、随地、随需的金融服务，在今天建设银行正在成为现实。

数据显示，截至目前，建设银行个人网银客户突破2亿，位居国内同业首位。企业网银客户366万，规模位居同业前列。手机银行客户数、交易量、交易额等指标持续多年保持同业第一，客户满意度六行第一。自助设备服务能力同业领先，在业内率先同时在微信、短信及网络渠道推出智能客服——小微，自动应答量日均33万人次，相当于3113个人工座席。

据了解，如今建设银行离柜账务性交易量占比已经达到95%。经过十几年建设发展，建设银行网络服务渠道已经成为行内最主要的交易渠道、客户服务渠道、标准化和低风险产品的销售渠道。当今中国，每6个人就有1个在使用建设银行的网银，每7个人就有1个下载了建行手机银行客户端，建设银行每100笔交易就有95笔是通过电子、自助渠道实现的。

应需求而变、引领创新，在建设银行上市之后的这10年里，这种趋势在建设银行的金融创新中愈发显著。今年初，建设银行率先在全国12个城市推出一种智慧银行。这种完全颠覆传统网点的银行，里面的服务更智能、更简单、更便捷。智能叫号预约、人脸识别、机器人大堂经理、远程视频服务、客户智能互动、信息推送延伸等，通过智能设备、数字媒体和人机交互技术，给客户以全新体验。

站在上市十周年的历史节点，建设银行再次以“先行者”的姿态，向国内外展现着中国现代银行的一流形象。