11月9日，中央全面深化改革领导小组第十八次会议，审议并通过了《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》，会议强调，发展普惠金融，目的就是要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求，特别是要让农民、小微企业、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等及时获取价格合理、便捷安全的金融服务。

《规划》的出台对金融机构开展普惠金融工作提出了新的要求，也将极大促进普惠金融工作的开展实施。近年来，中国建设银行始终高度重视和积极承担国有大型银行的企业社会责任，实现了企业发展和社会发展的有机统一，不断完善基础金融服务和改进重点领域金融服务相结合，健全多元化、广覆盖的机构体系，创新金融产品和服务手段，加强普惠金融教育和金融消费者权益保护。

产品+服务助力小微企业

小微企业是国民经济中最广泛和最具活力的客户群体，是经济可持续发展的重要引擎。服务好小微企业既是国家的要求，也是建设银行转型发展的重要战略。随着建设银行转型发展的不断推进，该行用丰富的产品、高效的服务、优惠的价格和便捷的渠道，让小微企业“护航者”的美名深入人心。

建设银行自1994年以来，一直致力于为客户提供高效的现金管理服务，其现金管理品牌“禹道”包含账户服务类产品、收付款产品、流动性产品、投融资产品、信息报告类产品、电子渠道及行业解决方案7大产品线，共计上百种现金管理服务，涵盖企业经营的方方面面。

为解决企业在收款过程中遇到的应收账款难以兑现、流动资金紧张的问题，建设银行推出了“回款通”对公综合收款服务。使用“回款通”服务方案，无论客户是否在建设银行开户，都可以通过柜台或对公网络系统等多种渠道回款，并且可以准确区分每笔款项的付款人和用途，还具有丰富的跟单信息和灵活的账户管理功能，可以有效提高小微企业的资金回笼效率，改善企业经营状况。

为满足企业方便、快捷、安全的支付结算需求，建设银行早在2011年就在业内首家推出了单位结算卡，具有多渠道、多功能、免填单、全天候的优势，客户可以凭结算卡和密码在建设银行对公对私柜台、ATM自助终端办理现金存取、转账、查询，还可以通过POS消费。2014年，建设银行在同业首发银联标准单位结算卡，实现了跨行交易，客户可以在任一有银联标志的ATM和POS上结算。结算卡获得了广大客户好评，截至2015年6月，建设银行已经累计发行结算卡超过204万张。

为消除企业回单打印不及时、不清晰、不方便的烦恼，建设银行提供了丰富的对公自助服务。企业持有“单位结算卡”或“自助服务卡”，可以在建设银行全国任一对公自助服务终端，全天候办理全量回单、明细账页的自助查询打印，还可以办理转账交易、真伪校验、自助对账回签等各项业务，免去柜台排队，方便快捷，极大地提高了企业账户信息查询管理效率。

在对小微企业的服务方面，建设银行2013年优化后，开户和签约表单数量减少72%，开户时间由65分钟缩短到45分钟，在同业中处于领先地位；2014年建设银行创新推出单位结算账户预约开户业务，企业客户可以通过互联网进行开户填单和预约，无须现场排队；2015年推出的对公综合签约和综合服务是建设银行业务创新的又一项重要举措，可以为对公客户提供对公产品及渠道的一站式集成服务，为客户节约宝贵的时间。

费用减免普惠大众

2015年，建设银行进一步精简服务收费20项，新增小微企业免费服务项目10项，并推出针对小微企业的服务收费优惠7项。据建设银行资产负债管理部相关负责人介绍，通过各种服务费用减免和优惠措施，该行2011年到2014年累计向客户让利达200多亿元，本次加大减免力度后，预计每年向客户让利将近30亿元，继续在新常态下大力服务实体经济，最大限度减轻企业负担。

自2012年起，建设银行对服务收费项目进行“大刀阔斧”地精简，2012年和2014年两次大幅精简收费项目，合计精简430余项，其中涉企收费精简254项。自2015年7月1日起，建设银行进一步精简20项服务收费项目，包括取消常年财务顾问费、信贷证明费、贷款意向书费等，精简后收费项目仅有182项。该行相关负责人表示，虽然取消上述服务收费项目，但建设银行将一如既往地做好客户服务工作，绝不因收费减免影响服务内容和质量。

据了解，建设银行在大幅精简服务收费项目数量的基础上，还主动下调多项服务收费价格，相继下调了各渠道异地转账手续费、商务卡年费、单位结算卡工本费、国内信用证通知费、电讯费等多项涉企服务项目收费标准。

自2015年7月起，建设银行进一步新增小微企业免费服务项目10项，包括银行承兑汇票承诺费、代保管重要单证费、银团贷款相关费用等；并新增对公账户余额管理等7项小微企业服务收费优惠项目，分别实行五折到八折优惠。据测算，通过上述免费及优惠措施，建设银行每年向小微企业让利超过30亿元。

响应国家改善民生号召，建设银行面向个人客户先后精简近200项服务收费项目，并在公示价目表中明确列示对个人客户提供79项免费服务项目，其中既包括人民币账户、人民币结算、证券交易、个人贷款、代缴费等与百姓生活息息相关的基础性金融服务，也包括针对特殊客户群体和特殊事项提供的免费服务。此外，建设银行还主动下调多项服务收费价格，包括本行异地转账汇款、本行异地取现等多项基础结算费用。今年以来，又大幅下调金融IC卡工本费及补换卡费用，持续保障社会大众基础金融服务需求。

构建和谐共赢金融消费关系

建设银行高度重视消费者权益保护工作，始终将其作为国有商业银行应尽的社会责任加以落实，并不断取得新的进展，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

近年来，建设银行将消费者权益保护工作定期纳入董事会议事范畴，并逐步建立起在董事会和管理层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、相关部门及分支机构各司其职的消费者权益保护工作管理体系，先后制定《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》、《消费者权益保护工作指引》和《消费者权益保护工作考核评价暂行办法》等制度，明确了消费者权益保护工作的目标、职责分工、主要措施和考评标准，建立了各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制，加入了银监会发起成立的银行业消费者权益保护工作高层指导委员会，并主动开展与银行业协会、消费者协会和同业的沟通交流。

售前管理方面，建设银行始终坚持将消费者权益保护理念融入产品服务的设计开发，并作为上市前审核评估的重要内容。集中开展对个人业务格式合同条款的审核修订，并按照银监会要求，作为三家试点银行之一，实施了网点服务流程和服务用语标准化试点，试点成果纳入全行网点客户服务标准手册。售中管理方面，规范营销话术，开展代理投资理财类产品特性和风险提示唱读录音录像试点，确保销售过程中，销售人员全面、客观地向消费者介绍产品，合理提示收费和风险等重要信息，严禁出现误导销售、捆绑销售等行为。售后管理方面，建立了合作商约束和退出管理机制，对准入合作商的合作情况进行综合考核；认真组织专项业务检查，及时消除风险隐患；主动了解消费者意见和建议，及时改进产品和服务；全面推进消费者权益保护工作审计，并有针对性地进行整改；按照监管要求，组织实施消费者权益保护工作考核评价。此外，建设银行还在制度、设施、技术、员工教育等方面，采取有效措施保护消费者个人金融信息，并加强对残疾人等特殊群体的服务。

建设银行高度关注并持续提升消费者体验。一是持续监测和改进服务质量。2007年以来，建设银行逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。二是持续提高渠道服务能力。近年来，建设银行大力推进营业网点“三综合”建设，提高网点服务能力。同时，加大自助渠道建设，稳步推进电话银行的集约化经营，并不断完善网上银行、手机银行等渠道服务。三是持续加强产品与服务创新。通过及时跟进前沿技术，加速创新应用，在现有产品服务基础上不断实施功能拓展等方式，满足消费者日益多元化的金融需求。

自2005年股改上市以来，建设银行经营业绩持续、稳定增长，并连续获得“中国最佳银行”、“中国最受尊敬中资银行”、“中国最佳零售银行”、“社会责任最佳公益慈善贡献奖”等荣誉和奖项，多次进入中国品牌价值十大排行榜。上述成绩的取得与广大银行业消费者的信任和支持密不可分。未来，建设银行将持续巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系，为推动银行业消费者权益保护工作再上新台阶、促进社会和谐稳定做出新的努力。