互联网金融在今天是一个令人熟悉的名词。然而，在十多年前，能够关注到这个概念则需要战略性的远见。

站在股改上市十周年的节点上回望，建设银行已经在互联网金融的领域中进行了多轮改革和创新，这是一家大型银行对时代脉搏把握最好的例证。

截至2015年9月30日，建设银行个人网银用户数在同业中率先突破两亿。这意味着6个中国人中就有1个在使用建设银行网银。

“我们的竞争对手从来不是其他银行，而是时刻变化的客户需求。满足客户全方位的金融服务，是建设一流银行的唯一捷径。”建设银行董事长王洪章表示。

正是以客户需求为导向，让建设银行能够顺应时代，勇立互联网金融潮头。

探路金融触网

上世纪90年代末，互联网时代即将到来，建设银行敏锐地感触到了这种趋势，在国内商业银行第一批推出个人网上银行，开启了建设银行个人网银十六年的发展历程。

1999年，建设银行网上银行个人服务正式推出，为客户提供网上查询、转账、代理缴费、挂失等服务。2002年，网上银行升级至2.0版，初步形成基于客户、产品和管理三个方面完整的服务体系。2003年，个人网银优化了个人客户登录方式，能办理账户查询、个人名下转账、代理缴费和网上购物支付等四项基本业务。

2005年，股改上市后的建设银行加速互联网金融布局，网上银行升级至4.0版本，面向个人客户推出查得快、网上收银台等服务功能。2006年，个人网银推出网上银行理财卡服务，为建设银行理财卡增添了一个全新的服务渠道，同年面向全国推出个人跨行转账业务。2007年，建设银行推出了网上银行外汇汇款业务。

2008年以后，互联网行业发生深刻变革。一方面，电子商务、网络社交、网络营销等领域迅猛发展，大大影响了传统金融行业，促使网上银行不断创新。另一方面，客户对服务体验的要求进一步提高，客户体验成为服务竞争的核心。

此背景下，建设银行个人网银的业务增长进入新阶段，通过加强市场营销宣传，提升客户使用体验。当年，建设银行就推出了网上银行保险业务、银期直通车业务、社保业务推出，将网银业务应用进一步深化。

在随后的2010年，建设银行为客户提供了新型的网上支付方式“账号支付”。同年，网上支付跨行清算系统上线，跨行查询、转账、信用卡跨行还款、在线签约等服务得以在网上银行实现。

2012年，建设银行推出e账户服务，让客户足不出户，即可享受开户、开通网上银行、办理投资理财业务的一站式服务。2013年，个人网银又推出跨行资金归集、家庭现金管理创新服务，将个人网银打造成个人资金管理的智慧平台。2014年，个人网银实现预约网点排队取号、预约新开户业务、预约大额人民币和外币取款等功能，让电子银行和营业网点更好地实现线上线下联动。

除此之外，通过简化交易流程，建设银行个人网银实现免盾快捷转账和7*24小时跨行转账，进一步提高转账服务的客户体验。

经过16年的探索发展，如今的建设银行个人网银服务功能已经基本覆盖了建设银行各类非现金和非实物业务，形成了8大类200多个产品，成为客户交易的主渠道。

更安全更便捷

在各项业务发展过程中，客户的需求和体验是建设银行一直高度关注的问题。作为面向客户的全新渠道，网上渠道的客户体验更是重要。

2009年，建设银行推出以提升客户体验为核心的网上银行服务,网上银行系统成功实现与Windows 7电脑操作系统的全面兼容。

2011年，为顺应web2.0发展趋势，建设银行个人网银开通在线客服互动交流通道，快速响应客户需求。

2012年，建设银行在业内首家推出私人银行网上银行，为客户提供更专业的个性化服务。并在之后一年，推出英文版和繁体版。

2014年，建设银行在个人网银重点开展了提示信息、场景化推荐、页面标准等基础流程优化，向“提示友好、内容规范、操作便捷、配置智能、形式新颖”五大目标迈进。在个人客户服务方面，建设银行正在开展新版个人网银设计、推进网银网站协同改版，为客户打造一致的客户体验。

各项针对客户需求和满足客户体验为纲的改进获得了市场的认可，数据显示，截至2015年上半年，建设银行个人网上银行满意度平均值为85.2%，在同业中保持领先。

在满足客户体验的同时，网络银行的安全性亦是建设银行在发展业务时最着重考量的环节。在过去每一次业务创新同时，建设银行网络银行的安全性都在同步提升。

据了解，早在2009年，建设银行就在国内同业中独家推出了“E路护航网银安全组件”，为网银客户提供一系列安全增值服务。

建设建行金融生态系统

躬耕探索互联网金融多年后，建设银行在此的步伐就不仅仅局限在网络银行上，而是彻底用互联网思维来对全行的服务进行改造。

建设银行副行长杨文升表示，当前全面市场化的竞争成为新常态、多元化与自主化的客户需求行为成为新常态、多渠道和移动化的渠道使用成为新常态、场景化和生活化的产品解决方案成为新常态，这些新常态们对银行营销服务、产品创新提出了更高要求。

“我们的目标是着力打造客户、银行、第三方之间‘三位一体’的共存共荣、实时互动客户金融生态系统。具体地讲，主要从客户、产品和渠道三个维度入手。”杨文升表示。

上市十年来，在客户细分方面，建设银行围绕客户“衣、食、住、行、玩、医、金融”等七大类行为需求，整合行内、集团及第三方数据资源，建立金融生态系统“微循环”和“小生态圈”，构建全面覆盖的金融生态网络。

在创新产品方面，建设银行积极发挥银行集团优势，发挥子公司在综合化经营中的载体作用，打造成为建设银行在非金融领域的专营机构和特色平台。统筹联动，形成境内外、本外币一体化管理能力。

在渠道建设方面，建设银行股改上市以来，发展并完善了包括网上银行、手机银行、微信银行、短信金融、电话银行、国际互联网站等在内的网络服务体系，与智慧银行网点共同形成面向客户的金融服务渠道。

数据显示，截至2015年9月底，建设银行手机银行客户数达1.7亿户；微信银行客户已达2600万户，居同业首位；电话银行客户近2亿户，来电量达3.5亿次。服务范围已扩展到港澳台地区，可提供多语种服务，客户问题处理在线解决率达到98%，客户满意度列同业前列。