随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，加强金融消费者权益保护，不仅成为商业银行坚持以人为本、实现可持续发展的必然选择，而且对提升金融消费者信心、维护国家金融稳定具有重要意义。中国建设银行始终高度重视消费者权益保护工作，多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展。

着力构建消保工作运行机制

近年来，建行积极完善消保工作管理架构，逐步建立起在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责协调、相关部门及分支机构各司其职的消保工作管理体系，并设立消费者权益保护部负责综合推进全行消保工作开展。

建行制定了《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》和《消费者权益保护工作指引》等制度，为有效开展消保工作提供了有力的制度保障。将消保工作报告按年度提交董事会及产品统筹与创新委员会会议审议，相关内容纳入年报和社会责任报告对外披露。

建行积极开展与监管部门、行业协会和银行同业的沟通交流，建立全行消保工作联系人制度，并通过主流媒体广泛宣传消保工作开展情况。

持续开展全方位的消保宣传教育

为更好地维护消费者合法权益，在国际消费者权益保护日前后，建行立足营业网点、自助设备、互联网站等自有渠道，采取“走出去”“请进来”等方式，面向社会公众及青少年、老年人、残障人士等特定群体，广泛开展金融知识的普及宣传。建行坚持每年9月份组织开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”宣传服务月及“质量月”等活动，专门设计制作凸显建行特色的卡通形象、公益宣传广告和宣传折页等宣传材料，并创新开展系列特色活动，社会反响强烈。

建行主动开展日常业务宣传教育活动，组织开展“基金服务万里行”和“贵金属服务万里行”活动，宣导正确的投资理念。如建立“私享·惠”投资者教育活动品牌，邀请行内业务专家和行外法律、金融等领域知名人士不定期与消费者现场互动交流。

同时，连续三年在“3·15”期间主动策划开展消保“五个一”“五个强化”等专项活动。

移动互联网时代的到来，建行加强微信、微博等移动渠道宣传建设，常态化开展消费者安全使用信用卡宣传教育工作。制作消费者风险防范代言人“蓝E卫士”，定期在微信公众号中推送风险防范、保护权益等相关信息，并在互联网站上长期悬挂“电子银行安全使用小常识”。

针对2015年频繁出现的伪基站诈骗情况，建行通过互联网站、95533语音提示、微信、短信、ATM、营业网点门楣LED、液晶电视、纸质公告等多种方式，反复对消费者进行安全提示，并指导各分支机构加强对消费者的风险预警。

为不断强化各层级员工的消保意识，并着力提升基层员工的消保知识水平和技能，建行深入开展员工宣传教育。每年举办全行消保工作培训班，特邀行内外专家授课，开发制作消保培训课件，并通过开设消保专栏、建行报宣传、刊发系列简报等方式，将消保理念和要求传达到各层级员工。积极参与中国银行业协会组织的2015年银行业消保知识网络竞赛，并被授予“先进集体奖”。

切实推动业务环节落实消保工作要求

建行十分重视对各类产品和服务的销售行为管理，通过狠抓合规管理切实保护消费者权益。

一是着力加强源头管理。建行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，并作为上市前审核评估的一项重要内容。建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力。

二是严格规范销售行为。全面执行《商业银行服务价格管理办法》等规定，实行服务价格目录管理，并在营业网点、互联网站等渠道发布服务价目表，充分履行信息披露义务，并努力为消费者提供服务便利。加强售中风险监控，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，确保将合适的产品销售给合适的客户。

为加强售中风险监控，建行还采取了诸多举措，如建立私人银行业务“售前登记、售后报告”制度，加强代理投资理财类产品风险管理。开展私人银行产品销售风险唱读，以充分提示产品风险；严格执行信用卡业务“三亲见”，即亲见本人、亲见本人身份证件原件、亲见本人签名。

三是完善售后监督机制确保要求落实到位。

一为主动了解客户需求，履行告知义务。如提供代理基金产品净值查询等服务，并通过走访或电话回访及时了解客户动态和需求；持续跟踪投资理财类产品业务运行情况并定期告知客户；定期进行信用卡客户满意度调查，不断改进和完善信用卡产品。二为强化业务监督检查。如通过开展全行体验式网点服务质量检查，及时发现、整改网点服务问题。三为重视投诉处理。如协调保险公司及时做好售后服务和投诉处理工作；加强对银行卡争议、盗刷案件的防范和处置力度，成立分行银行卡争议处理专家小组，启动银行卡争议处理机制建设。四为不断改进产品和服务。如住房金融与个人信贷、网络金融等业务条线积极征询消费者对于产品和服务的意见和建议，并结合监管要求和市场变化，主动分析改进。

不断提升消费者的产品和服务体验

建行坚持“以客户为中心”的经营理念，为客户提供优质、高效的服务。

一是将消费者投诉视为重要的管理资源，建立起以系统为依托的跨条线、多层级、全流程的客户问题及解决的闭环工作机制。开设了官方微博微信等新兴服务平台，并率先在同业中开通投诉监督电话，持续提升投诉受理和处理能力。

二是率先建立国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。

三是根据监管要求积极组织实施消保工作考核评价，在银监会首次组织的商业银行消保工作考核中获得好评。同时，率先在同业中启动消保工作全面审计，并有针对性地实施整改。

为持续提升渠道服务能力和质量，建行在电话银行服务方面，通过分析客户热点问题、增加身份验证等措施，提高人工语音服务接通率；完善电话银行系统功能，优化调整95533菜单，并改进客户进线排队机制，提升自助服务的可用性和操作体验。在自助设备服务方面，加大自助渠道建设力度，优化自助设备布局；立足客户需求，在全行拓展保险代销、优化定期支取等自助设备功能，并在多家分行试点自助结售汇、VTM远程客服以及自助发卡等新功能，持续提升客户体验。在网点服务方面，结合中国银行业协会及全国金融标准化技术委员会相关要求，对网点服务标识及设备进行梳理、补充和完善。

2015年，建设银行加快向创新银行转型，推出了众多满足客户多样化需求的金融产品。如个人存款与投资业务条线借鉴互联网思维及先进企业创新经验，在移动支付结算、智慧网点建设、个人投资产品组合、客户服务升级等多个领域取得多项创新；住房金融与个人信贷业务条线首创“快贷”个人自助贷款，并创新推出“赎楼贷”“拍卖房”贷款，有效满足客户的多样化需求；信用卡业务条线紧跟移动支付技术发展趋势，加快虚拟介质创新，并加大优质客户适配产品研发力度；网络金融业务条线在手机银行中新增“账户商品”“现金分期申请”等多项功能，在个人网银中新增账户原油、账户铜等商品的投资理财功能，并不断优化善融商务、悦生活等服务功能。

2016年，建设银行将进一步落实国办印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》精神，推动消费者权益保护工作再上新台阶，为维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐做出新的努力。