认识刘艳的人都知道，她是个急脾气，说话快人快语，走路频频加速，做事风风火火。30多年来，她一直在服务窗口行业与人打交道，也一直保持了自己独特的“快”风格。

刘艳是党的十八大代表、全国劳动模范、建设银行北京市分行营业部总经理、银行“快”文化的首倡者。如今，以她名字命名的“刘艳快线”是全国银行业最具知名度和竞争力的服务品牌之一。

快人一步搞创新

2001年，刘艳受建设银行北京市分行指派，主抓筹建西四环分理处的工作，地点就在301医院院内西侧。此时，院内还有另一家兄弟银行的储蓄所已开办十余年，办理院内医护和患者各种资金业务。经过走访、观察，“刘艳快线”团队发现301医院每天门诊量过万人次，其中外地来京患者占近一半，病患挂号、候诊、缴费等候时间长、以及医生接诊时间段是最大的问题，副院长提出“如果能解决医护人员和患者的难题，你们的业务就一定能成功。”

于是“刘艳快线”团队把这个难题作为切入点，积极开展分理处的各项筹建工作，网点主管陈辉说，“为了更好地为医院和病患提供服务，我们将开门营业时间相较全市银行提前了半个小时，晚上加班加点尽可能多的为客户办理业务。在对公业务方面，我们安排专人坚持每天到医院上门收款。”最终用诚意打动了院方，业务也从最初的门诊费收款发展到后来统揽医院全部收款业务。2005年，还积极促成建设银行总行与301医院签订了《全面合作协议》。

然而，增加服务强度，只能治标但不能治本。因为几乎每天银行关门时，都会遇到从外地匆匆赶到医院的客户，探着身子恳求工作人员放自己进门存钱的情况。而在对公业务方面，统揽了医院全部收款业务后，分理处的业务发展也面临上升空间的问题。刘艳带领她的团队意识到，要想从根本上缓解问题，还是要通过技术手段创新来完成。

经了解，当时的门诊住院款需现金支付，医院收款时往往费时费力，即便增设收费窗口依然难以解决，患者也抱怨排队时间太长。意识到这是医患服务的瓶颈，“刘艳快线”抓住机遇，及时和医院沟通，迅速升级收费系统，加装网络POS机全面实现了刷卡付费。此举为医院节省了大量人力，也为患者节约了大量时间。银行的员工也由此从上门收款中“解放”出来，开始围绕“银医”服务开展金融创新。

2010年，北京“医保蓝本”时代走向倒计时，持卡就医时代随即来临。各大医院都在摸索就诊卡的改革。“刘艳快线”团队敏锐地发现这是一个能够在医院、患者与银行之间实现“多赢”的绝佳机会，专门跑到多个医院挂号，尝试了不同医院就诊卡的使用方式。其中，北京同仁医院的就诊卡改革和四川华西医院的“健康龙卡”就给了不小的启发。同仁医院采取的是患者先把现金存到医院的就诊卡里，然后刷就诊卡消费，不过一些患者反映希望用银行卡结算。四川华西医院的“健康龙卡”是建设银行在当地分支机构办理的，当时患者用这张卡可以挂号，但不能结算。

形成初步报告后，“刘艳快线”团队很快与院方达成共识并组成了联合研讨小组，双方共同商讨、一起调研。2011年8月1日，西四环分理处与301医院合作研发的“一卡通”系统正式投入使用。“一卡通”系统依托信息技术，整合优化了挂号、候诊、交费、检查、取药等就医流程，提高了医院支付结算的效率，患者也无须在缴费柜台与诊室或药房之间来回奔波；有了“一卡通”，全国各地的患者只要持有建设银行储蓄卡、信用卡便可在家中通过建设银行网站、网上银行、电话银行轻松预约301医院专家号，再也不用因一“号”难求而彻夜辛苦排队了。同时，在301医院的门诊大厅里，还增开了两个建设银行的业务窗口，专门为患者提供银行卡开卡服务。随着“一卡通”系统的投入使用，患者排队等候的时间显著减少，医院服务患者的能力显著增强。

银医“一卡通”开创了全国银医服务的创新模式，更是建设银行‘献身建设、共享成就、服务社会、繁荣国家’企业文化的一种体现。“刘艳快线”快人一步地在银行业率先缓解了患者看病难、挂号难的问题，成为全国银医合作的典范。

向慢开火抓服务

网点排队长、办事不够快，往往是社会公众诟病银行的话题。这正是“刘艳快线”要集中火力解决的目标。

“‘刘艳快线’在银行业中第一次提出了承诺服务目标为第一时间、第一速度、第一质量，着力提升全员的‘快’能力。”分行营业部副总经理杨鸿凌这样说。

“刘艳快线”打造一站式服务体系，大力抓功能优化。以综合化改进为目标，打好“快”的基础。推进综合性网点、综合柜员、综合服务队伍建设。综合服务团队组建模式为专职岗位+多职服务、外联服务+柜面服务、多团队联动服务等，成员包括网点负责人、营销主管、网点客户经理、产品销售经理、大堂经理、其他兼职服务人员。

“我们是在推动网点由‘坐商’向‘行商’转变。”杨鸿凌介绍说，“‘刘艳快线’的综合服务团队立足于网点客户资源，尽量让客户少等，尽可能地做好直接服务客户的拓展和维护。我们以书面形式明确团队负责人、团队目标、职责分工、岗位联动，积极开展公私联动服务、岗位间联动服务及网点内外联动服务。”

“刘艳快线”经常会组织“技高一筹”大比拼业务竞赛，推进“名师出高徒”计划，建立员工互助站。由员工作讲师，开展业务知识、职业道德、职业素养学习。

客户经理张翼就是受益者。他在“刘艳快线”团队里成长为客户经理，在领导和同事的带动下迅速进入角色，转岗3个月，现在已是军队改革服务小组的骨干成员。

“刘艳快线”要求客户经理在把握客户需求能力、产品运用能力、联动拓展能力、风险识别能力上下功夫。塑造职业文化，开展“全员思考全记录”。要求全员落实职业文化，即：服务文化，面对客户时以客户需求为主、尽可能满足客户；执行文化，工作完成前不问做了什么，要问还能做什么；责任文化，出现问题时要问责任在哪里，我负什么责任。

客户经理“小钟”已经被他的客户301医院当作了自己部门的一员，他经常会小步快跑着与院里沟通，在领导的带领下，在账户结算、上门收款、银行承兑汇票、流动资金贷款等多项业务领域提供服务。

“小钟”是刘艳带出来的“兵”，他说：“刘总经常鼓励我们要尽可能地‘快’起来，事实上也尝到了甜头，因为我们快就能够把客户也调动起来，做事情就会容易很多。”

“刘艳快线”强调网点要抓规范管理，以创建和提升中国银行业五星级网点为目标，从客户角度来做实“快”起点。

兴融支行负责人张晶晶说，“我们关注‘慢’的群体，打造银行便利店，我们以17项便民设施为客户提供周到的服务，比如老花镜、计算器、饮水机、饮品架、收伞器、碎纸机、现金袋、回形针、针线包、应急药箱、爱心座椅、报刊杂志、手机充电站、免费WIFI、助盲卡、导盲犬寄存处、茶座等，基本上一应俱全。”

“刘艳快线”团队个人金融部负责人隽竑抓消费者权益保护颇有心得。他说，银行要以客户的反映来反省和杜绝在“快”中可能产生的风险，要加强提醒服务，包括网点以员工提示、网点公告、电话提醒等方式对产品到期、账户安全、服务收费、办理手续等客户常见问题进行提示，要加强告知服务，包括消费者权益、周边网点分布、客流示意、常见业务办事流程、服务收费价格等。

不欺瞒客户，不对客户说谎话，“刘艳快线”一直在认真打造诚信服务品牌。

兴融支行是中国银行业协会评选的文明规范服务千佳网点，“两请”服务闻名业内。

“请您说”，就是每周评选最善待客户的友好服务岗，推行工作室服务，以任务型团队主办人的姓名来命名工作室开展创新性服务，组织客户参与管理。

“请您定”，就是选择中高端或忠诚度较高的客户参加网点竞聘、述职、例会、检查、座谈，参与投票及发言。塑造微笑服务团队，建立优质“快”形象，包括开展“三全”管理：全员组织微笑服务训练、全程保持全程微笑服务客户、全面开展微笑服务评价。

快速发展树品牌

随着时代的发展，互联网金融概念逐渐被人所接受甚至追捧，互联网的高效、便捷为传统银行服务提出了更高的要求。

 “刘艳快线”在建设银行总行的支持下应运而生。这是中国建设银行第一次尝试新媒体，因此自诞生后就引发客户与市场的高度关注。

“刘艳快线”的创造者刘艳任建设银行北京市分行营业部主要负责人后，承担着北京市分行金融资产规模超过千亿元的客户直营的重任。她到任后，继承与开拓并举，从营销策略、能力提升、组织建设等方面入手，将分行营业部打造成为业务种类齐全、服务优秀、特色经营、综合竞争力行内最强的窗口营业机构；将营业部员工队伍锻造成积极、主动、活跃、拼搏、来之能战、战之能胜的系统第一团队。同时，她带领团队运用新型手段推广服务品牌。

为了更好地推广“刘艳快线”，创建“刘艳快线”微信公众号，客户只需用手机微信扫码关注“刘艳快线”，即可了解到他们最关心的金融问题，实现“私人订制”服务。最快的解决问题只需要几分钟，效率远远高于柜台服务。

这是因为在“刘艳快线”背后，有着庞大的支持团队，由北京市分行乃至总行的部分机构都参与其中。客户经理王征说，“我们针对重点客户成立了‘马上就办’团队，全员提供手机号码，24小时响应客户提出的需求、意见、建议，第一时间予以答复或解决。同时，我们还开展限时服务——客户经理两小时答复服务。”此外，在营业厅和客户经理服务方案中均面向客户公开营业部总经理手机号码以便接受监督。与此同时，还开展了首问责任制和“零缺陷”服务，以“无责推断”对待客户投诉，无条件予以改进。柜台及客户经理在服务中向客户发放满意度调查卡片，邀请客户参加总经理接待日，主动向客户单位提供上门服务。为塑造微笑服务团队，分行营业部专门建立了“刘艳快线”培训基地开展全员训练、全程保持、全面评价，在营业厅建立微笑服务墙。

一次，客户经理唐跃因为某大型电力公司的外派人员发放工资补贴的事儿犯难。原来，该公司外派人员的工资补贴一直由境外项目公司以美元发放，现在员工回国，到了工资发放日，工资结汇入账成了问题。客户询问了几家银行的柜台人员，得到的回复都很不积极。眼看着同行都“知难而退”，唐跃立刻通过“刘艳快线”团队找到了分行工作人员，并与在港机构取得联系，商量解决政策障碍并落实办理手续。很快，境内外机构就协同制定了专门的服务计划和操作方案，并迅速为其外派人员办理个人账户。问题解决前后不过12个小时。

“刘艳快线”自推行以来，员工的热情高涨，执行力加强，办事效率提升。有一次，员工在拜访客户时，那里的财务人员建议银行应该出具正式的机构和产品推介文件。客户经理得知情况，立即研究磋商，两个小时以内就以“快报”的形式向客户汇报和沟通进度，让客户惊讶不已。

此外，“刘艳快线”在客户端和客户市场间搭建桥梁，在银医服务中形成医、银、患的纽带，在军警服务中形成军警、银行、客户市场的纽带，打通了客户供应链的上下游。

由于“刘艳快线”的推行，分行营业部业绩日渐突出，各项指标均名列前茅，“刘艳快线”作为我国银行业最具竞争力的金融创新服务品牌之一，受到越来越多的客户的认可。建设银行兄弟单位和各地的金融机构更是纷纷前来取经。

品牌促成发展、业绩成就荣誉。在金融一线奋战了30余年的刘艳获得过多项荣誉——全国五一劳动奖章、全国金融五一劳动奖章、建设银行总行“巾帼建功标兵”称号、建设银行总行“八一工程”营销拓展先进个人称号等。“刘艳快线”旗下的兴融支行被评为中国银行业千佳示范网点、北京市银行业特色服务网点，西四环支行也被评为北京市银行业特色服务网点、建设银行总行奥运服务先进网点、内控合规标兵单位。西四环支行员工林森严格执行业务制度，成功堵截冒名虚假开户，有效保护消费者权益，在2015年中央电视台“3•15”晚会上，通过媒体视角为建设银行树立良好的社会形象。林森被评为全国金融优秀团员和建设银行总行级内控合规标兵。

“刘艳快线”始终以创新者的姿态迎接一个又一个挑战，永不止步，永不自封，抓住了时代赋予的机会。守诚者实，为公者益，求变者通，善建者行。这就是“刘艳快线”凸显的时代价值。