随着汽车社会的到来，车险与百姓的生活的联系日益密切。车险理赔在业务环节上是终点，但对消费者来说却是服务的起点。在这一点上做得怎样，直接关系到企业的经营成败。从目前车险整体经营状况来看，车险企业间的竞争还主要是产品驱动型的，服务驱动型的竞争才刚刚起步。笔者多年在车险理赔基层网点工作，愿就如何抓好车险理赔服务细节的问题和业界同仁交流。

首先，车险基层理赔网点可以借鉴银行业网点建设先进经验，抓好服务的细节。例如，在理赔服务大厅设置“大堂经理”，该岗位的主要职责是：热情地迎接客户，引导客户到相关的业务柜台办理业务，为客户提供基本的咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务举措，提前审核客户理赔相关材料手续，指导客户填写相关单证，快速妥善处理客户提出的批评性意见，避免客户与员工发生争执，减少客户投诉，根据营业场所服务标准，对理赔员工的服务情况进行监督并协助主管部门对其进行考核，维护理赔职场正常秩序，保障服务的质量和效率。

其次，在车险基层理赔网点设立特殊案件调解室，及时消除纠纷。对特殊案件的提前介入，可化解被保险人和第三者之间的矛盾，减少客户对保险公司赔偿标准的疑问，保障被保险人和道路交通事故受害人的合法权益，促进社会和谐稳定。在这方面我们做了一些尝试，效果很好。通过主动调解，结案率大幅提高，客户抱怨及投诉案件大大减少，诉讼案件急剧下降，人伤案件结案速度有了明显加快。

第三，开展与客户间的贴心活动，拉近与客户的距离。我们开展了车险查勘服务“五个一”活动，即送一句温馨话语、赠一瓶水、递一份《车险理赔指南》、发一张客户监督卡，做一次满意度回访。开展这一活动后，我们的服务越来越受到客户的关注和认可。一瓶水、一句简单的话语，让客户真切地体会到公司真挚贴心的服务。在实践中我们深深感到，一瓶暖心的水、一句温馨的话、一份及时的指南、一种监督的权利、一个满意的回访，在服务细节中为公司创造了品牌价值。

最后，坚定地实施“首问负责制”，强化自觉遵守制度的主动性。“首问负责制”，是指对客户的问题，最先接受咨询的员工，无论是否属于本部门、本人的事情，都要负责解答或指引到相关部门解答，直到客户的问题得到解决或客户满意为止。这种制度对员工的要求打破了服务时间和服务空间的限制，打破了服务岗位和服务对象的限制，打破了员工职责分工和责任范畴的限制，不管是面对面还是电子邮件电话咨询，都要给予客户满意的答复。这种制度也打破了对客户正当的服务要求服务内容的限制以及对客户身份的限制，比如未投保客户的咨询，理赔员工也应热情答复。客户不管其问题是简单的还是繁琐的，不管诉求和咨询的是否为理赔问题，都应该给予积极地、正确的解答和引导。因此，“首问负责制”不仅仅是一种制度的体现，更是一种服务体系的完善。在这方面我们的做法是转变服务态度，解答问题要耐心细致，对客户一视同仁；进一步学习、了解、熟悉各部门、各个岗位工作内容，比如承保、出单等，更好地满足不同客户的多元化要求；要认真学习各险种条款，严格遵守制度，以良好的态度、规范的语言、熟练的业务技能服务客户、帮助客户；要努力学习理赔专业知识、服务标准化规范、客户沟通技巧等相关领域的知识，以较高的文化素养服务客户；虚心向他人学习，在工作中查找问题与不足，边学习、边改正、边总结，不断提高自身服务水平；要创新服务方式，完善、拓展“首问负责制”活动内容。比如设置客户意见簿、举办防灾防损宣讲活动，以便更好地了解客户，更好地实现服务目标。

来源：中国保险报  2014年01月15日